今回はフェーズ５「 顧客に選ばれる会社に 」の第二項目『 購入契約、住戸引渡し、からアフタークレームに至るまで、常に接客態度が変わらない会社にする事。 』が如何に大切さを私の経験に基づいて具体的に御説明致します。
前回はフェーズ５「 顧客に選ばれる会社に 」の最初の第一項目『 不動産業界で良い評価をされる事 』のお話を致し、売れる住宅を創るにはまず、同業者である不動産業界で評判も良い会社になる方法を御説明致しました。
今回はフェーズ５「 顧客に選ばれる会社に 」の最初の第二項目です。その為には顧客に対して『 購入契約、住戸引渡し、からアフタークレームに至るまで、常に接客態度が変わらない会社にする事。 』がとても大切です。これからその様になるにはどの様にすれば良いのかを、具体的に御説明を致します。
まず、新築及び中古のマンションや戸建を購入された方がよく言っていますのが、ほとんどのデベが購入契約後や物件引渡し後になりますと、販売担当者の接客態度が変り態度が良く無いという事をインターネットの「 口コミ 」等で書かれています。アフター対応の悪さについても、かなりのデベが良くないのです。
大手デベの中には新築マンション物件で竣工後に大きな欠陥が露呈し、何の対策も採らず、管理組合より訴訟を起こされ約８年経っても未だに解決していない物件が有ります。欠陥マンションで管理組合から訴訟を起こされるケースは稀です。大抵は和解で処理致します。この物件は約６年位前にＮＨＫの「 特報首都圏 」という番組で披露されました。御覧になられた方もいらっしゃると思います。
通常、マンションの欠陥が露呈しましたら直ぐにデベのアフター対応の方、その物件の販売責任者、設計者とゼネコンの方が現地に赴き、管理組合と欠陥部分を調査し、修理対策をどの様にするかを協議し、早急に修正工事を致し会社の信用を守ります。
先程の訴訟を起こされた大手デベとは全く正反対の対応をされた超大手デベのお話を致します。約１０年以上前になりますが、そのデベのマンションで入居後直ぐに管理組合から上階の音が良く聞えるとのクレームが出た物件が有りました。この超大手デベはクイックレスポンスで関係者を集め調査いたしました。結果は全階のスラブ厚さが設計図書と異なり、とても薄い事でした。その後の対応が見事でした。入居者全員を自社所有の賃貸マンションに一時転居させて、そのマンションを全て取り壊し、新たに設計図書通りのマンションを建設致しました。入居者の転居費用、賃貸費用、解体費用や建設費用等全て超大手デベが負担致しました。さすがに超大手デベです。お金より信用を重視したのです。この件、私は「 週刊誌 」の欠陥マンション特集に載せました。
最近の購入予定者はインターネットで、マンション名やデベの名前で検索し、この様な事を「 口コミ 」サイト内のブログ等に書かれたものを、チェック致します。特にアフター対応は重要です。私の経験から申し上げましても、アフター対応は直ぐに行ない、管理組合の不満を丁寧に聞く態度が大切です。そして欠陥だと判明しましたら直ぐに修正工事を行う事が先程も申し上げました様に会社の信用を落とさない事です。
自画自賛になりますが、約２０年位前に私が設計・監理した分譲マンションで、１住戸から欠陥の指摘を受けその対応をお話致します。まずその住戸を調査いたしましたら、浴室の排水管の継ぎ手の所で水洩れを起こしていました。早急にゼネコンに修正工事をさせ、更に全住戸( 約１００戸 )をファイバースコープでチェック致しました。その結果、更に３住戸が同じ所で水漏れを起こしていました。その３住戸も早急に修正工事を行い、管理組合に報告致しました。後日、そのマンションの管理組合長よりデベに感謝の意が有り、そのデベの部長さんから呼ばれて、早急な対応に対して感謝され御馳走になりました。そのデベの部長さんは「 デベは信用が第一です。早急に対応して戴き有難う。 」と私に言われました。
アフター対応だけでなく、購入契約後に急に接客態度が悪くなるデベが多いのです。これは購入契約が済めばもうこの客への対応は適当で良いというスタンスです。この様な事は多くの中堅デベで起きています。インターネットでの「 口コミ 」サイトにも書かれえています。大手、中堅に拘らずデベは物件の内容だけが良くても「 購入契約、住戸引渡し、からアフタークレームに至るまで、常に接客態度が変わらない会社 」にならなければ信用を高める事ができません。信用を落とすのは一瞬ですが、取り戻すには１０年以上かかります。
デベの上層部の方々、販売に専念するのも大事ですが、自社の販売部門の社員教育の方が大切なので、まずそちらを優先させた方が良いと思います。是非、実行して「 顧客に選ばれる会社 」になってください
次回はフェーズ５「 顧客に選ばれる会社に 」の第三項目でどの様にすれば「 仕事が楽しくなる会社 」になるかを具体的に私の経験に基づいて御説明致します。
期待して戴ければ幸いです。
碓井民朗
