menu

経営者のための最新情報

実務家・専門家
”声””文字”のコラムを毎週更新!

文字の大きさ

社員教育・営業

第19講 カスタマーハラスメント対策の実務策⑥

クレーム対応の新知識と新常識

『カスタマーハラスメント』に遭わないように、最初と最後の挨拶時の名乗りはしない方が良い

①『かかって来た電話に社名などの名乗りをする際に、担当者の名前は言うのか』という問題を考えたことがありますか?

 現在は、この考えは企業によって多様化しています。扱っている製品・サービスの特性によって異なったり、コールセンターにある権限の重さによって異なったり、オペレーターや担当者のスキルレベルによって異なったりしています。

 ただここで注目してほしい話としては、「かかって来た電話を取ったときに社名と部門名は言っても、担当者の名前は言わないことにしている』という企業が増えていることです。お客様のお申し出内容によって、担当者名を言った方が良いと判断したら、担当者名を言うという考え方をしているコールセンターが多くなりました。

 

②『電話を切る直前、つまり、切電するときに担当者の名前を言わなければならないか』という問題もあります。

 電話対応マナーの基本としては、「このお電話は、私、◎◎が承りました」と言うことになっていますが、クレームを受ける部門の電話担当者のクロージングとしては、考え物です。担当者名を最後に必ず言う必要はないという考えも良いでしょう。なぜなら、この担当者は、もうこのお客様の対応をすることがないからです。だから、この担当者の名前を憶えていただく必要はないのです。問い合わせ対応やクレーム対応や、受注をしている部門では、お客様の担当者指名には応じてはいけないからです。

 その理由は、一人の担当者が良きにつけ悪しきにつけ、お客様と密接にならないようにするためです。なので、お客様が「前回対応してくれた、●●さんと話しがしたい」とか「●●さんと代わってほしい」とか「●●を出せ!」と言われても●●さんを、出すことはしないでください。実際、●●さんでなくても対応できるように、お客様情報や、これまでの対応履歴は、データとして残してあるはずです。そのデータを基に、誰でもが対応できるようにしているはずです。むしろ、企業はそれをしておかなければなりません。

 ですので、お客様との電話を切る直前で、担当者の名前を必ず言うことは、必ず役に立つということではありませんので、最後の名乗りもしないようにすることも取り入れて下さい。特に、単純な問い合わせや、この電話で解決ができてしまった対応については、最後の名乗りは必要がないと考えて良いでしょう。

 ここまでで言いたかったのは、最初のあいさつと最後のあいさつは、あいさつだから自分の名前を言わなければならないという考え方を止めようと言うことです。会話を進めていく中で、自分の名前を言った方が良い場面では、言うべきです。そこの理解の切り分けを、間違わないでください。

第18講 カスタマーハラスメント対策の実務策⑤前のページ

第20講 カスタマーハランスメント対策の実務策⑦次のページ

関連セミナー・商品

  1. 月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

    音声・映像

    月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

  2. 「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

    音声・映像

    「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

  3. 製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

    音声・映像

    製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

関連記事

  1. 第5講 クレーム対応の結果、会社のイメージを作るのは、品質・サービス・契約内容であって、担当者の対応の問題ではない!

  2. 第33講 事例を使ってクレーム対応の間違いと、最善の対応を学ぶ(2)
    ~この成分はいつから配合したのか?それはどのような理由か?~

  3. 第71講 クレームはおわびの思いだけで対応するのではなくテクニックを使って対応する

最新の経営コラム

  1. #4 一流の〈名刺力〉-名刺は必要?不要?-

  2. 第51回 生産性向上ではなく、商品力向上へ

  3. 第155回 データをスマホからPCに簡単転送【Google Drive編】

ランキング

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10
  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10

新着情報メール

日本経営合理化協会では経営コラムや教材の最新情報をいち早くお届けするメールマガジンを発信しております。ご希望の方は下記よりご登録下さい。

emailメールマガジン登録する

新着情報

  1. 人間学・古典

    第47回 「季節感」
  2. 製造業

    第323号 【急所1】工場でのあらゆる活動は、お客様からのご要望に応えるために行...
  3. ビジネス見聞録

    「展示会の見せ方・次の見どころ」(2024年4月)
  4. 後継者

    第5回 投資教育
  5. 健康

    第97回 湯之元温泉(宮崎県) 日本屈指の炭酸泉に龍馬もびっくり!?
keyboard_arrow_up