大手和洋菓子製造販売企業に在職中、お客様相談室にてクレーム対応を担当。クレーム対応に最も大切なことは、お客様と心を通わせるテクニックを習得することからと開眼し、習得すべきクレーム対応方法を体系化。企業での講演、ロールプレイング、応対診断など、実務に密着した苦情対応研修に取り組み、東奔西走の毎日を送る。
明日から使えるテクニカルな内容と、研修スタイルのアイデアの豊かさ、その話術の楽しさは、クレーム対応に疲れた心を元気にしてくれると、たくさんの企業や受講者から根強い人気を得ている。
指導実績はパナソニック、NTTドコモ、江崎グリコ、ミズノ、日本ハム、小林製薬、サンスター、デンソー、東京海上日動火災保険、富士フイルム、カルビー、無印良品、リクルート、日本経済新聞社…など100社を超える。
日本電信電話ユーザ協会登録講師／日本消費者協会認定消費生活コンサルタント／日本電信電話ユーザ協会認定電話応対技能検定指導者級／日本仲裁人協会 自主交渉援助型メデイエーター/米国NLPTMプラクテイショナー／消費者関連専門家会議会員／日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会会員／消費者支援機構関西会員。
著書『あなたが担当でよかった！～クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術』（すべて青春出版社より発刊）。『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』（秀和システム刊）、『電話対応、訪問対応、お詫び状…クレームの3大対応法 クレーム対応実践マニュアルＤＶＤ』、『クレーム対応のルール』、『取引企業とのクレーム対応』『消費者とのクレーム対応』ＣＤ版・ダウンロード版』…他
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コラムニスト詳細
中村友妃子
カスタマーケアプラン代表
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連載中の経営コラム
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最終更新：2016.02.26
クレーム対応 実践マニュアル
クレーム対応は、テクニックや手順を習得したからといって、それだけでは、お客様から納得を得ることはできません。 クレーム対応の目的は何かを理解することが大切です。 今やクレーム対応は、日々多様化しています。正しい手順を実践することはもちろんのこと、このコラムを通じて、 クレーム応対の正しいやり方から、もう一歩踏み込み、お客様と心を通わせる応対を一緒に学んで行きましょう。 中村友妃子氏の「クレーム対応実践マニュアル」コラムでは、クレーム応対をテーマに相手と心を通わせる真の応対実務を解説していただきます。 ※用いた事例は、実際事例ではなく、よくある事例を基本にして、講師が、独自に作成した事例であることをご了承ください。 ※【最新刊】中村友妃子講師の「取引企業とのクレーム対応」、「消費者とのクレーム対応」、「通信販売クレーム対応のルール」ＣＤ版・ダウンロード版、「製品・サービス別のクレーム対応シリーズ」ダウンロード版 が発売されました！
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最終更新：2024.09.13NEW
クレーム対応の新知識と新常識
ネットの広がりで消費者が自由に発信することができる時代が到来しました。 今やクレーム対応の考え方、やり方も大きく変化しようとしています。 また、お客様は商品やサービスについて多くの情報を持てる時代になりました。 正しいクレーム対応の手順やスキルはもちろんのこと、このコラムを通じて、これからのクレーム応対の正しいやり方から、もう一歩踏み込み、お客様と心を通わせる応対を一緒に学んで行きましょう。 ※【講師関連講座】中村友妃子講師の「取引企業とのクレーム対応」、「消費者とのクレーム対応」ＣＤ版・ダウンロード版、「製品・サービス別のクレーム対応シリーズ」ダウンロード版が好評発売中です！
