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不動産

第100回 最終号 クレームは「 ボヤ 」の内に対応しないと「 大火事 」になる。

売れる住宅を創る 100の視点

 
今回が最終回になりました。
 
このコラムを御笑読戴いていらっしゃる皆様長い間心より御礼申し上げます。
 
このコラムが始まりましたのが2009年10月ですので、約9年間毎月私が書きました『 売れる住宅を創る100の視点 』コラムを御支持戴き感謝致しております。
 
さて最終回は前回と同じフェーズ8「 モノづくり 」第7項目の『 クレームへの対応は、早い対応が会社の信用につながる  』の『 クレームは「 ボヤ 」の内に対応しないと「 大火事 」になる。 』に関してのお話を致しまして締めくくらせて戴きます。
 
特に準大手ディベロッパーや中堅ディベロッパーの方々は今回のコラム内容を一字一句噛みしめてじっくりお読み下さい。
 
前回の第99回はフェーズ8の「 モノづくり 」に於いて、その第6項目の『 購入者へのメンテナンスへの配慮 』5項目中の最後であります第5項目『 横引き排水管や竪排水管の設置箇所には「 点検口 」が必要。 』の大切さを認識して戴く目的で御説明を致しました。
 
今回は「 分譲マンション 」や「 分譲戸建 」に於いて工事監理や建築工事内容等の良し悪しに依って、既に購入し住まわれた方々が、事業主( 売主 )の「 モノづくり 」に関して、将来のメンテナンスへの配慮や姿勢を問われていますので、フェーズ8「 モノづくり 」第7項目の『 クレームへの対応は、早い対応が会社の信用につながる  』の『 クレームは「 ボヤ 」の内に対応しないと「 大火事 」になる。 』に関しての内容を皆様に詳しく御説明致します。
 
さて、今回も建築家として、私が最も得意とする「 モノづくり 」における商品企画や基本計画等と共に設計者としましての工事監理に於いて、工事竣工時点やアフター対応での大切な細かい「 こだわり 」の御説明であります。
 
「 分譲マンション 」や「 分譲戸建 」の住戸の商品計画への「 モノづくり 」に対する「 こだわり 」に於いて事業主( 売主 )が購入者( 入居者 )へ配慮された商品が製造されているか否かが、既に購入された方々のメンテナンスの難易度に依って事業主( 売主 )への大変大きな判断基準になりますので、今回は最後になりますので良く良く御覧下さい。
 
さて、このコラムで毎回申し上げていますが、この処大手ディベロッパー、準大手ディベロッパーや中堅ディベロッパーの顕著な傾向は、購入者( 入居者 )へ配慮有る良い商品を作って分譲している良心的なディベロッパーと、販売力や販売員の体力の強さや物件収支の数字のみに頼って「 新規分譲マンション 」や「 新規分譲戸建 」等を企画・販売しておりますディベロッパーとの「 2極分化 」がかなり進みまして、それが顕著になっております。
 
現在、販売力や販売員の体力の強さと物件収支の数字のみに頼って分譲している事業主( 売主 )に於いては、かなりの完成在庫住戸を多く抱え、苦戦を強いられています。
 
その結果売れずに超大手ディベロッパーでさえも、竣工後1~3年以上の「 完成在庫住戸 」をかなり抱えているのが現状であります。
 
ですので、完売させる為及びにも、事業主( 売主 )への信頼性の基準になりますので今回の『 クレームは「 ボヤ 」の内に対応しないと「 大火事 」になる。 』を熟読して欲しいと思います。
 
更に、現在の不動産業界は益々、資本主義の原点である「 弱肉強食 」の傾向が強くなり「 超大手、大手ディベロッパーの寡占化 」がどんどん進み、その結果、新規に販売する物件が購入者( 入居者 )への配慮が乏しい準大手ディベロッパーや中堅ディベロッパー等は超大手ディベロッパーに吸収合併させられております。
 
準大手ディベロッパーや中堅ディベロッパーが、これから将来にわたり、それらの超大手や大手ディベロッパーに対し、独立独歩で対峙し勝負するには、分譲予定物件の商品企画等の「 質 」と「 モノづくり 」に関してはトコトン細かい所まで購入者( 入居者 )への配慮をし、「 こだわり 」や「 誠意 」を持って魅力有る商品を作り、完成させ、入居後もメンテナンスの行い易く更にアフター対応の良い物件にさせなければ価格競争の渦に巻き込まれてしまいます。
 
その様に致しませんと、かなりの値引きをさせられまして売却する事になり、損益を計上し「 倒産 」( 破産では無い )や悪くすると「 破産 」の危機をむかえるのでは…と危惧致しております。
 
その様にならない為には、購入者への細かい配慮( 誠意・こだわり )が感じられる「 新規分譲マンション 」や「 新規分譲戸建 」を供給していかなければ生き残れないでしょう。
 
準大手ディベロッパーや中堅ディベロッパーは「 新規分譲マンション 」の「 設計基準書 」や「 マンション工事基準書 」を独自に製作し、毎年見直をし、良い方向へ改定しなければなりません。
 
具体的に申し上げれば、購入予定者が事業主( 売主 )の「 こだわり 」や「 誠意 」等の配慮を敏感に感じとり、購入意欲が湧いてくる物件を分譲する様な会社にしなければなりません。
 
そして入居後も購入者( 入居者 )が満足し、クレームの起きない良い商品を作り続ける事やメンテナンスが容易で、且つ費用のかからない事等で知名度を上げなければならないでしょう。
 
私の経験では、例え万が一、クレームが生じましても、購入者( 入居者 )への対応を迅速に誠実に行えば「 雨降って地固まる 」で誠意や信頼度の回復が可能なのです。
 
ちなみに、メンテナンスの難易度やクレーム対応の質も売主( 事業主 )の評価対象になるのです。
 
事業主( 売主 )の誠意と信頼が感じられ入居後もクレームの起きない良い商品を作り続ける事に依り、潜在顧客の信頼度も高まりますので「 価格 」や「 ブランド 」での販売競争にならずに済むのです。
 
その結果、不動産業界や一般社会に於いても良い評判や良い評価や評判を得る事ができ、生き残れる道だと実感しております。
 
これらの事を継続されていれば、自ずと会社の信用度が高まり「 ブランディング形成 」( ブランドを高める事 )に結びつき「  超大手、大手ディベの寡占化  」に対抗できます。
 
その様に事業を続けていけば、準大手ディベや中堅ディベが、超大手、大手ディベロッパーに対峙し対等に勝負できる個性の有る事業主( 売主 )になると私は確信しておりますし、現実にその様なディベロッパーが存在しているのです。
 
そして、今回御説明致します顧客への細かい配慮である竣工・入居後に発生致します『 クレームへの対応は、早い対応が会社の信用につながる  』の『 クレームは「 ボヤ 」の内に対応しないと「 大火事 」になる。 』の項目を良く御覧戴いて「 新規分譲マンション 」や「 新規分譲戸建 」の設計内容、工事監理や工事内容等やアフター対応に反映されれば、魅力的で同業他社物件と差別化された良い商品になるのでは…と思い、最後となります今回コラムで事例を元に御説明を致します。
 
この様な細かい配慮の有る「 設計基準書 」を作成し、それを遵守した商品を長期間供給し続けていけば、準大手ディベロッパーや中堅ディベロッパーも不動産業界だけでなく、一般の社会に於いても会社名や「 ブランド 」名の知名度も上がり販売におおいに寄与すると確信致しております。
 
ですので、今回の私の最後になります、コラム100号『 クレームは「 ボヤ 」の内に対応しないと「 大火事 」になる。 』を参考にされて入居後にも細かい「 配慮 」や「 こだわり 」の有る「 モノづくり 」を継続する事は、不動産業界の中で超大手や大手ディベロッパーと同様、又はそれ以上に世間は評価すると思います。
 
それでこそ、準大手や中堅ディベロッパーが生き残れる唯一の道だと私は確信しております。
 
「 継続は力なり 」です。そして特に準大手や中堅の売主及び事業主には、このコラムでは毎回申し上げていますが「 誠実に勝る近道無し 」を心がけて戴きたいものです。
 
もはや現在、日本全国で約1200万戸以上、首都圏( 東京都、神奈川県、埼玉県、千葉県 )だけでも約600万戸弱以上もの空き家が有る不動産業界で、準大手や中堅ディベロッパーが超大手や大手ディベロッパーに勝てるのは供給戸数の数よりも商品企画や工事内容等で顧客への配慮が有る「 質 」「 誠意 」や「 こだわり 」だけだと私は確信しております。
 
その様な「 良質 」の商品を世に出す為にも、今回のタイトルの「 モノづくり 」第7項目の『 クレームへの対応は、早い対応が会社の信用につながる 』の『 クレームは「 ボヤ 」の内に対応しないと「 大火事 」になる。 』の内容を事業主( 売主 )、設計者や工事施工者が取り入れて戴ければ、購入者( 入居者 )への細かい配慮の判断基準となると信じております。
 
今回の内容は、特に潜在顧客の売主評価への判断に多いにつながる大切な事です。
 
手前味噌になりますが、今回も私が今迄約30年以上手がけました「 新規分譲マンション 」や「 新規分譲戸建 」等の設計業務、工事監理業務や設計監修業務の経験に基づいた「 経験工学 」で有りまして、大変貴重なお話なのです。
 
準大手ディベロッパーや中堅ディベロッパーの方々は、特に今回のコラム100号『 クレームは「 ボヤ 」の内に対応しないと「 大火事 」になる。 』の内容を良く理解し「 新規分譲マンション 」や「 新規分譲戸建 」等のアフター対応内容に十分取り入れて下さい。
 
そして更に、これも今迄毎回何度も申し上げていますが、「 新規分譲マンション 」や「 新規分譲戸建 」の計画時点で実行して戴きたい事が有ります。
 
それは、私が今までの設計業務、工事監理業務や設計監修業務の経験を踏まえて申し上げたい事で、準大手ディベロッパーや中堅ディベロッパーは、絶対に『 製造・販売・管理一体 』の体制で商品企画を行う事です。
 
「 新規分譲マンション 」や「 新規分譲戸建 」等の商品企画会議では製造部門、販売部門と管理部門が一体になって戴きたい事です。
 
その理由は販売部門や管理部門が顧客の生の声を商品企画会議で発言し製造部門に伝え、その内容が良ければ商品説明の内容等に反映できるからなのです。
 
更に、「 分譲マンション 」や「 分譲戸建 」に於ける入居後のメンテナンスへの難易度の高さやアフター対応の質の内容も『 クレームは「 ボヤ 」の内に対応しないと「 大火事 」になる。 』を販売部隊の方々が良く理解し、具体的に顧客に対して自信を持って同業他社の物件との差別化を「 セールストーク 」できるからなのです。
 
前置きがいつも長くて申し訳ございません。
 
今回は分譲物件の入居後等に於いて、アフター対応の重要な配慮であります『 クレームは「 ボヤ 」の内に対応しないと「 大火事 」になる。 』をこれから具体的に御説明致します。
 
今回は最後になりますので『 クレームは「 ボヤ 」の内に対応しないと「 大火事 」になる。 』に関して、私の実際の経験をお話し致します。
 
まず「 大火事 」になりました物件の経緯を御説明致します。
 
その分譲マンションの全ての住戸内( 約20戸強 )外壁側の内部に断熱材を吹き付けてから貼りますプラスターボード( PB )で無く、断熱材を吹き付けずにPBでなく岩綿吸音板だった事です。
 
言い訳になりますが、この物件の設計者は私では無く、竣工後に他社に出向になり、クレームが発生した時点では私が在籍していました設計事務所A社には居なかったのです。
 
クライアントであります事業主( 売主 )B社より、物件の管理組合からクレームが出ているとの連絡が私の在籍していましたA社営業部に入りました。
 
営業部の事業主( 売主 )B社担当の者が、その物件を施工しました大手ゼネコンC社のクレーム担当者に連絡しまして、状況確認を依頼致しました。
 
C社のクレーム担当者はその物件を調査致しましたら、全ての住戸内( 約20戸強 )の岩綿吸音板に貼りましたビニールクロスの一部がはがれおりましたり、壁下地板であります岩綿吸音板が凸凹にうねっていたとの回答でした。
 
そして、C社のクレーム担当者は無責任にその物件の管理組合に「 設計図通りの工事をしていますのでC社には責任は無い。 」と回答したのです。
 
そして、C社のクレーム担当者は、私が在籍していましたA社営業部にその旨の経緯を報告してきました。
 
その物件の設計及び工事監理を行った人は他社に出向していたのですが、私が在籍していましたA社営業部長がどうして通常の断熱材吹き付けの後PBを貼らなかったのかを問い質しました。
 
出向させられた人の回答はその岩綿吸音板のメーカーD社に奨められたからだとの事でした。
 
その時点に、事業主( 売主 )B社物件の設計担当者はおりませんで、営業部長から私が呼ばれ「 碓井君、なんとかこのクレームを上手に収めてくれないか… 」と頼まれました。
 
私は早速その物件の当時の現場所長E氏、事業主( 売主 )B社と一緒にその物件の調査に行きました。
 
その物件の管理組合から事業主( 売主 )B社へクレームの連絡が入った時点より1か月以上経過したいましたので、管理組合員より怒号が浴びせられ「 大火事 」になっていました。
 
現状を見ましたら、岩綿吸音板が外壁内側に生じた結露水を吸収し、フニャフニャになっていたのです。
 
私はこの現象を見て設計担当者の壁下地材の選定ミスだと感じました。
 
そして、その物件の管理組合に「 早急に対策を立て修正工事を実行しますので、御安心下さい。 」と言いました。
 
その後、当時の現場所長E氏に現在の岩綿吸音板とビニールクロスを全てはがして、新規に外壁内側に断熱材の吹き付けをしてPBとビニールクロスを貼ったら、どの位の修正工事費になるかを早急に見積もる様にお願い致しました。 
 
3日後に概算見積書が送られてきまして、金額は約2,000万円強でした。
 
私はこの事を上司に伝え早急に修正工事を実施した方が良いと上申し、社長のOKを得ました。
 
そして約2,000円強の支払いは、私が在籍していましたA社が行う旨を事業主( 売主 )B社と施工しました大手ゼネコンC社に伝え早急に修正工事を行う様に依頼致しました。
 
その後約1か月で全住戸( 約20戸強 )の修正工事は終了致し、事業主( 売主 )B社に完了の報告を致しました。
 
そう致した後に、事業主( 売主 )B社より、修正工事費は施工しました大手ゼネコンC社と私が在籍していましたA社で3等分しましょう…と伝えられ少しホット致しました。
 
この物件での設計及び工事監理報酬は約1,500万円だったからです。
 
ちなみに、分譲マンション等の設計に於いて、新製品は絶対に発売後直ぐに採用しない事です。
 
新製品は販売後3年以上経過してから採用すべきだと思います。
 
発売後3年経過すればクレーム等でメーカーは改良したりするからです。
 
この岩綿吸音板の壁材は発売後2年でメーカーD社が製造中止したそうです。
 
私が大学卒業後直ぐに入社しました大手設計事務所の先輩の方の研修会で「 新製品は発売後3年以上経過してから採用すべき 」と言われた事を思い出しました。
 
次に「 ボヤ 」で済みました物件の経緯を御説明致します。
 
この物件は超高級マンションで設計及び工事監理は私自身と部下が行いました。
 
今から20年以上前の事ですが、当時の超高級マンションの浴室はユニットバスを採用せずに、現場施工の浴室を設計するのが設計者のあいだでは常識なのでした。
 
ですので、この物件はコンクリートスラブ( 鉄筋コンクリートの床 )の上にアスファルト防水を施し、その上に鋳物製のバスタブを置き、洗い場の床は軽量コンクリートで約20センチ弱防水層より高くして、床及び壁をタイル貼りとなる様に設計致しました。
 
竣工し購入者( 入居者 )の1人が入居後約1か月で、洗面脱衣室の天井に漏水痕のシミが有るとのクレームが、その物件の事業主( 売主 )F社に入り、私が在籍していましたA社営業部に電話が有りました。
 
そして、私が在籍していましたA社営業部より私に連絡が有りましたので、直ぐに、私が在籍していましたA社の給排水設備設計者と工事を施工しましたスーパーゼネコンの現場所長、技術研究所員と設備工事を行ったサブコン担当者に現地に行く様にお願い致しました。
 
私達がクレームを出された住戸の洗面脱衣室の天井点検口を開けて見ましたら、上階住戸より水滴が落ちていました。
 
上階住戸の居住者にお願いしまして洗面脱衣室の床点検口を開けて見ましたら、浴室の給湯管と洗面脱衣室の給湯管の接続が若干緩んで、そこからポタポタと水漏れを起こし、洗面脱衣室の床スラブ上に若干水が溜まっていました。
 
それを見まして、その物件は総戸数約100戸強ですが、直ぐに全ての住戸の洗面脱衣室の床点検口を開けチェック致しました。
 
その結果、計3戸の洗面脱衣室の床スラブ上に水溜りが発見できました。
 
小生は直ぐに、その物件の全住戸の洗面脱衣室の床下の給湯管接続口を良く締めて防水テープで巻く様にし、全住戸の洗面脱衣室の天井にシミが有る場合は天井下地ボードと仕上げのビニールクロスを貼替える様に指示し、事業主( 売主 )F社に報告致しました。
 
その後、その物件の管理組合から感謝されました。
 
更に、その後修正工事費の請求は全く有りませんでした。
 
さすが、プライドの高いスーパーゼネコンだと感心致しました。
 
この様に購入者( 入居者 )よりクレームが来ましたら、早急に事業主( 売主 )、設計及び工事監理者や工事を請け負った施工者が三位一体で対応すれば「 ボヤ 」で済むのです。
 
手前味噌になりますが、購入者( 入居者 )が購入検討時には気が付かずに、入居後に気付いてクレームを言ってもアフター対応が早く良い事業主( 売主 )は一流です。
 
今回も特に購入者( 入居者 )が既に購入された「 新規分譲マンション 」や「 新規分譲戸建 」のアフター対応を行う際の速さや質の良さが事業主( 売主 )サイドにとっては重要な顧客への配慮の事なのです。
 
この上記の内容は「 新規分譲マンション 」の企画・基本計画等、工事チェックやメンテナンスを行う上では、とても重要で大切な事柄ですので、是非参考にして戴きたいと存じます。
 
私は、常に超大手や大手ディベロッパーは一流とは限らないと私は言っております。
 
私の建築的価値観で申し上げれば、一流と評価できますディベロッパーは僅か数社しか有りません。ほとんどが三流ディベロッパーなのです。
 
一流のディベロッパーは常に購入者( 入居者 )への細かい配慮が行き届いた質が良く、アフター対応が早く良い「 分譲マンション 」や「 分譲戸建 」等を供給しています。
 
何度も申し上げています様に、不動産の分譲事業で一番大切なのは事業主( 売主 )の信用と顧客に対するきめ細かい配慮や物件の質の良さや、アフター対応の早さと良さです。
 
準大手ディベロッパーや中堅ディベロッパーにとって「 超大手、大手ディベロッパーの寡占化 」に対抗し勝つ為には分譲物件の質の良さ、顧客への気遣いや細かい配慮及び将来クレームが生じない「 分譲マンション 」や「 分譲戸建 」を作り続ける事なのです。
 
何度も申し上げますが、万が一クレームが生じましてもアフター対応が早く、質が良ければ事業主( 売主 )の信用は深まるのです。
 
ですので、毎回何度も注意を促しておりますが、商品内容の質やクレーム対応等の質で信用を落とすのは一瞬ですが、再度信用を築くには最低10年以上はかかります。
 
この事を、よく肝に銘じて下さい。
 
今回でこのコラムは最後です。
 
このコラム『 売れる住宅を創る100の視点 』を長い間、御笑読戴いた皆様に心より御礼申し上げます。
 
以上。
 
 
 
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