「社名を誇りブランドにする！」
二日間、「生涯顧客が生まれる“究極のCSセミナー」を開催した。
ゲスト講話の一社が、アクティブ感動引越センター。
⇒ https://kandou.jp/company/
オリコンの顧客満足度調査で全国一の激戦地である関東地区一位、ご利用間隔が長い引越業にあって、リピーターと紹介の割合が全ご利用の８３％！！
指名の従業員の日程に合わせるために、わざわざ引越日程を調整するお客様までいるという異次元サービス。
その秘訣の一つが、「社名を誇りブランドにする！」だった。
たかが引越業ではなく、されど引越業。
引越とは、「ハッピーライフの幕開けに相応しいプレリュード（序章）」。
「“そこまでやってくれるの！”という驚ぎが私たちの誇り（プライド）」。
この点を繰り返し、繰り返し説く内に、従業員の心の中に、「社名が誇りブランド」として定着する。
ある従業員から、「社名を名乗ると血が逆流して、“これくらいのことをしないと、アクティブじゃない！”という意識になるんですよ」とお聞きした。
アクティブの採用動画
⇒ https://youtu.be/fy831AAdzE4
社長やリーダーの大事なお仕事は、従業員の心の中に、「社名を誇りブランド」として刻むことがある。
千葉より愛を込めて。臥龍
「心の引き出しは増えているか？」
「心の引き出しは増えているか？」（臥龍）
「引き出しの数以上のアイデアも意思決定も出ない」（臥龍）
周回軌道の罠、人は同じ体験軌道を繰り返す。
先日のセミナーで、今年、以下を全部クリアーしている人は？とお聞きしたが４０名中ゼロ。
Q.映画を１０本以上観ていますか？
Q.本物一流のお店体験を２回以上されていますか？
Q.生の舞台を２回以上観劇されていますか？
Q.海外旅行を２回以上されていますか？
ちなみに臥龍は、以下だった。
★映画 １０月２２日までで３６本
★本物一流体験 同じく６回
０２月０４日 リッツ大阪 ラペ
０２月０５日 リッツ大阪 花筐（天ぷら）
０２月２４日 一力亭
０４月０８日 一力亭
０６月０１日 REIKASAI GINZA
０６月１５日 ろくさん亭
★生の舞台観劇２０２４ 同じく１２回
０１月０７日 桂文枝 新春落語会
０１月０８日 新春歌舞伎公演
０２月０４日 バケモノの子
０３月１７日 スウィーニー・トッド
０４月０８日 都をどり
０６月２４日 六月大歌舞伎
０６月２４日 ハリーポッター スタジオツアー
０７月０６日 七月大歌舞伎 団十郎十三役
０７月２１日 天使にラブソング
０８月２４日 第１４回東西おどり
０８月３０日 AO(アオ)ショー
１０月０６日 スーパースター・ガラ２０２４
★海外旅行２０２４ ７回を予定
１２月１７日～１月６日 ハワイ
１月２８日～２月２日 スリランカ
３月１日～７日 オーストラリア（パース）
７月１日～４日 台湾
９月２９日～１０月８日 ベトナム
１０月２８日～３１日 韓国
１２月２０日～１月９日 ハワイ
会場にいらっしゃった誰よりも、臥龍が一番多忙。
時間の問題ではない、心の引き出しを増やしたい熱意の問題。
「リーダーの旅の距離に、チームの進化は比例する」（臥龍）
旅の中で拾った良い仕組みや情熱を自分のチームに注入し、定着させる。
東京より愛を込めて。臥龍
「価値観がマッチしての内定か？」
「ものの見方とは、何が大切なことかという優先順位への着眼点。
ものの考え方とは、コトに当たっての対処のルール・掟」（臥龍）
いわば価値観。
この価値観を明文化したものが、「理念・行動指針」や「家訓」。
価値観のミスマッチ就職、ミスマッチ結婚、あまりハッピーにはならない。
だから内定を出すまでに、価値観の徹底すり合わせが必要。
あるいは婚約するまでに、価値観の徹底すり合わせが必要。
先日の２日間の「究極のCSセミナー」の終了後、ある受講企業が青山カシータにランチに行った。
そのレポートの一部。
（ここから）
実は、ネットから予約した時に、プレートサービスの項目があり サプライズで「Kくんマイホームおめでとう、そして奥様のご懐妊おめでとう」というプレートをお願いしておりましたが、見落としてしまったのか出てきませんでした。
最後、早めに会計に立ち、「お願いしていたプレートは出さなくて大丈夫です」と伝えたところ、時間ギリギリで全力で準備してくれ、提供してくださいました。
更に高橋オーナーが出ていらっしゃり、「不手際があって申し訳ありません」と謝ってくださいました。メンバーは小さなミスを隠さず伝え、オーナーが迷わず出てこられる。お客様に真剣、という姿をまさに示してくださいました。その在り方に言葉がありません。
（ここまで）
臥龍は以下のようにお返事した。
（ここから）
確かに「メンバーは小さなミスを隠さず伝え、オーナーが迷わず出てこられる」は、当たり前のようで、ほとんどの企業では出来ていませんね。
しかし、カシータ、物語コーポレーション、ディズニーランド、リッツカールトンでは、ミスクレームは、即時即日で上に上がってきます。
カシータでクレームが起こった翌日、名古屋や九州などのお客様の元に高橋オーナーがお詫びに訪れた話はよく聞きます。
カシータクレド（行動指針）
NO.12 「サービスはALL or Nothing」
NO.13 「気持ちは言葉に変えて右足に乗せて 伝わらなかった気持ちは無かったと同じ」
NO.14 「お客様とのトラブル 勝敗はまた来て頂いて勝ちとする」
NO.15 「事が起きたら素早い誠意ある謝罪と形のある謝罪」
リッツカールトン東京のオープン日、リッツ大阪の常連客が泊まり、激怒して途中で帰り。翌日、リッツ大阪のGMが松山まで行ってお詫びしました。
リッツカールトンでは、例えばレストランで苦情があると、客室サービス、フロント、ドアマンの少なくとも３か所でお詫びがありますし、ときにはGMも出てきます。
リッツのベーシック（行動指針）
NO.13 お客様を一人として失ってはいけません。
すぐにその場でお客様の気持ちを解きほぐすのは、従業員一人ひとりの役目です。
苦情を受けた人は、それを自分のものとして受け止め、お客様が満足されるように
解決し、そして記録します。
「お店で起こった不満をお店の外に持ち帰らさない。ホテルで起こった不満をホテルの外に持ち帰らさない」が基本（ベーシック）ですが、「ミスクレームが、即時即日で上層部に上がってくる」も基本（ベーシック）にしたいものです。
小林佳雄さんが創った「物語コーポレーションの掟：物語人はかくありき」です。
17.悪い報告こそ包みかくさず
18.自らの失敗報告こそ包みかくさず
（ここまで）
上から下まで価値観が貫かれている企業は、爽やかだ。
この逆が、ミス失敗不祥事を隠蔽する体質。
東京より愛を込めて。臥龍
「美点カード」と「大臣認定証」
よく会話の中で、「臥龍、自分は普通だと思うんですよね」と言うと、「エー！！」と驚かれる。
人は、自分のことはよく知らないものだ。
ジョハリの窓⇒ https://hr-journey.moneyforward.com/64719/
臥龍は顧問先研修で、チームメンバーの長所・美点・よいところを名刺サイズのカードに一件毎書いていただく、例えば「あいさつが元気いい」「荷物を持っているとドアを開けてくれた」「頼み事をしたときに返事がいい」など、一人当たり５枚が目安。
１０人のチームであれば、一人に５０枚の「美点カード」が集まる。
これだけで個々の自己肯定感は、かなり上がる。
企業によっては、その美点を一言集約して、「大臣認定証」を出している。
例えば、「あいさつ大臣」「おもてなし大臣」「お掃除大臣」「サンクスカード大臣」など。
認証式や大臣一覧表などで、これまた自己肯定感が上がる。
東京より愛を込めて。臥龍
「改善ではなくスクラップ化」
「効率を高めるための一歩目は、改善ではなくスクラップ化かゼロイチ発想だ」（臥龍）
スクラップ化とは、思い切って辞めること。
スクラップ（廃止）するからビルド（新手）を打つ時間や予算が生まれる。
お客様対応以外の部署では、制服は廃止。
売上のパレート分析で下位２０％の商品は、思い切って廃版。
粗利益率の低いお取引先には、誠意をもって値上げ交渉、しかし一年間で成果なきときは、お断りする。
過去半年間使用してない備品・在庫には黄色札を貼り、備蓄・在庫の必要性の申告がなければ、思い切って廃棄。
Q.社内に、思い切ってスクラップ化できるものはありませんか？
宇都宮より愛を込めて。臥龍
「念願は人格なり、理念は社格なり、継続は力なり」
「念願は人格なり、
理念は社格なり、
継続は力なり」（臥龍）
Q.あなたの念願は何ですか？
その念願に叶った言動一致を１０年継続すると、あなたの人格（人間性ブランド）が出来上がる。
その人格と波動が合う人間関係が出来てくる。
引き寄せだ。
Q.貴社の理念は何ですか？
その理念に叶った言動一致を、全社で１０年継続すると、貴社の社格（企業ブランド）が出来上がる。
その社格と波動が合う従業員とお客様が集うコミュニティが出来てくる。
引き寄せだ。
良い人間関係、良いお客様に恵まれる一歩は、
「念願は人格なり、
理念は社格なり、
継続は力なり」だ。
羽田より愛を込めて。臥龍
