それはカスタマーハラスメントではありません！⑩
『これを棄てろっていうことか！』《４部／４部作》
化粧品などの身体的効果をうたった製品に対するお申し出の場合、担当者が、「人によって効果が異なります」と伝えたら「じゃあ、私には効果がなかったってことね。つまりこれを使う意味がないってことね。これを棄てろってことね」と言われたり、「お肌のためにしばらくその製品を使うことをお休みしてほしい」と伝えたら「じゃあ、その間、どうしたらいいんですか」と言われた場面を想像して、この時の担当者の対応トークを紹介します。
化粧品のような身体的効果をうたった製品の企業側の回答に対してご不満のお客様が、「効果がないなら私にとって無意味な製品なので棄てます」とか「その製品を使えない間、私はどうしたらいいの」と言われたら「お客様にお任せいたします・・」と言いましょう。
「効果がないなら私にとって無意味な製品なので棄てます」と言われても「そういうことではございません」と「そういうことでございます」と言わないようにしましょう。「じゃあ、どういうことなの！？」と、上げ足を取られてしまいます。
また、「その製品を使えない間、私はどうしたらいいの」と言われても、「○○に保湿をしていただき・・」などと想像をしながら具体的な対応策を伝えないでください。また肌に問題が発症する可能性があります。
お伝えすることは、使うのをお休みしてほしいということだけなのです。だから、伝えるつもりがなかったことは言わないようにしましょう。
その化粧品を使うのをお休みしてほしい時のトークは、
「お肌のためにも、しばらく使用をお休みしていただき、お肌の様子を見ていただきたいと思います」と言いましょう。
「使えない化粧品なんて、捨てるしかないですよね！」と言われた時のトークは、
「それは、お客様にお任せいたします」と言って、この後、無言でいるのが良いでしょう。この後に、決して「申し訳ございません」と言わないように注意をしてください。
実は、お客様は、会話の中で、徐々にわかっていきます。この製品をあきらめるしかないことを。
担当者がお客様の愚痴を２往復～３往復、ぼんやりと相槌を打ちながら聞いていると、お客様は自分であきらめることを始めます。担当者があきらめるようにダイレクトに促すことはしなくても良いのです。自然に、あきらめるのが普通のお客様なのです。
