変化した対応のルール③
訪問対応は、最低限にする《３部／５部作》
お客様からお怒りの電話が入ったら、まずは、訪問をして謝罪をする。お客様から自社製品で身体問題が発生したという電話が入ったら、まず、訪問をして謝罪をする。お客様が怒りながら｢謝りに来なさい！｣「謝りに来ないと気がすまない」と要望があったので、訪問対応をする。といういきさつでお客様宅に訪問対応をすることは、７～8年前までは、当たり前のことでした。
先に、この章の結論を言っておきます。現代は、お客様宅への訪問対応は、最低限にしなければいけません。
お客様が怒っているから、訪問対応をしたほうが、鎮まりやすいから。や、お客様が｢来なさい！｣と言っていて、それに逆らうとさらに、自体は悪化するから。や、お客様が怒っているということは、こちらとしては、良くないことをしてしまったのだから、電話だけで済ますのでは無く、こちらから足を運ばなければならない。という考え方は、今の時代の対応ではありません。
訪問対応を一切、しなくて良い。一切、訪問対応をしないでくださいと言っているのではありません。こちらが、悪くない事例、こちらが悪いか悪くないか明確にならない事例、こちらも悪かったが、お客様の被害としては重篤にはならない事例は、安易に訪問対応を受け入れない、提案しないでください。つまり、よっぽどのことがない限り、訪問対応は、避けてください。その理由は、訪問対応をする担当者の安全を最優先するためです。
いつも言っているように、厚労省が2022年から各企業に促している『カスタマーハラスメント企業対策』の目的は、従業員の業務上の安心と安全を確保することです。決して、顧客満足を高めるためことが目的ではありません。
訪問対応は、企業側のお客様思いの姿勢を示すのに最強な対応でしたが、今や、そうとも言い切れません。
実は、コロナ禍でイッキにお客様のほうから、訪問対応を避ける状態が発生しました。見ず知らずの他人が家に来るのはコロナ感染の危惧から、ためらうことが多くなったのです。それをきっかけに、訪問対応は、最強な対応ではなくなりました。そして、現在はとなると、①企業のお客様対応として対応できる時間帯（9時～18時）には、お客様方も、就業していて対応することが不可能だという実態。②お客様事体も、知らない人を家に入れるのは危険を感じるという実態。③企業の担当者については、危険人物かも知れないお客様宅に伺うのは、企業として従業員の安全の保障ができないという実態。④企業の担当者に、お客様と対面で謝罪をする業務のストレスを与えないようにするという考え。が優先されて、訪問対応は、特殊な事例以外には用いないのが常識となっているのです。
なので、お客様から訪問対応を求められても、《お客様が求めているから》という考え方は、やめましょう。訪問対応をすべき重篤な事例か、特殊な事例かを会社で話し合ってから、確定するようにしましょう。
