変化した対応のルール②
『1回目の電話《初動》で解決しようとしない』《２部／５部作》
約30年前から、総じて始まった企業のクレーム対応専門部門は、『正確・迅速・思いやり』のような、ミッションを持ってお客様の対応をすることが常識でした。でも、今は『迅速』の対応は無理となり、『思いやり』を持った対応は特別対応につながるので、企業のカスハラ対策を啓発している今の時代には、ミスマッチとなりました。
そして『正確』な対応は、即座にできなくなりもしました。契約・品質の多様化、お客様のニーズの多様化の時代となったからです。
そうなると現代のお客様対応のミッションはどうなるでしょうか。さしずめ『時間をいただく・調べる・会社の姿勢を伝える』ということになると思います。
まずお客様のお申し出内容に関することを調べなければ企業としての結論が定まりません。まして、担当者だけで結論づけるのではなく、会社の姿勢としての結論を構築することが必要です。そのためには、お客様のお申し出内容に関する調査や、理解をする作業が必須となります。
過去のミッションと比べてみると、『迅速』は『時間をいただく』に変容し、『正確』の前に『調べる』ことが必須となり、『思いやり』を伝えるミッションは、『会社の姿勢を伝える』に、変わりました。
わかりやすく言うと、『お客様のお話に、即座に解決案を言う』という過去の態様ではなく、『お客様のお話しに、即座に回答を言ったり、解決しようとしない』態様になったのです。
なぜなら、契約の流れ・ルール、品質・製造の事情・表示などに関する法律などが、昔から比べると複雑になり、担当者の社内情報量や、商品知識では不足する状態になっているからです。
そのようなことで、お客様対応部門の実務的なミッションは、時代によって変化したということなのです。
そこで、実務の担当者としては、『1回目の電話（初動）で、解決しようとしない』『調べてから、会社と話し合ってから、回答する。つまりは、2回目にあたる電話で回答をする』『当該客の満足・納得をゴールにした対応ではなく、企業としての考え・姿勢をお伝えすることがゴール』という実務でのミッションを持つべきです。
その対応の結果、お客様が感情的になっても、担当者のあなたのせいではないのです。
ということで、お客様対応は、『お客様のすべてのご希望を叶えること』ではなく、『叶えられるご希望には対応し、叶えられないご希望はお断りする』ことが仕事なのだということを認識しておいてください。
