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第73講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(1)

クレーム対応 実践マニュアル

クレーム対応成功の法則『親身的対応7つの手順』(1)
(※秀和システム刊 『ポケット図解 クレーム対応のポイントがわかる本』より、一部抜粋と加筆)
 

クレーム対応は最初のあなたの話しの聞き方、話し方が成功するか失敗するかの明暗を分ける

他人は他人への印象を関わってから6秒~30秒後に決めつける。つまり「この担当者、感じ悪い!」と思われるか「感じの良い担当者だなあ」と思われるかで結果は異なる。
『名乗り』の声は好感度を得ることを最大限に意識して『好感発声の3原則』を使った声で。


好感発声の3原則の1つめは、『声のトーンは自分の楽な声より1トーン上げること』です。音楽のドミソの音階で言えば『ミ』のトーンで話すことです。楽に出した張りの無い声や、低くくぐもった声では相手から「嫌な感じの担当者」と必ず思われます。3原則の2つめは、『言葉に抑揚をつけて話すこと』です。自分が話したい名乗りやあいさつの言葉を小さく区切り、区切った言葉によってトーンの高低を作り、またスピードの速さ、遅さの変化をつけて話すことです。3原則の最後は、『カツゼツをはっきりとすること』です。話したい言葉のひとこと一言を、喉を広げ、口の形を正しく作りしっかりと話すことです。これらの3つのことをしっかりと守って、声を出し、言葉を言うことは慣れないことかもしれませんが、このクレーム対応をスムーズに運びたいなら意識的に工夫をすることです。


『冷静で聡明』+『豊かな心の持ち主』+『しっかりと間違いない対応』=『好感発声の3原則』
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好感発声の3原則の中でどれかが良くできていれば、どれかができていなくても良いと言う問題ではありません。
3つともバランス良くきちんとできていることが相手からの好印象を高めます。
『ミのトーンで話すこと』は冷静で頭の良い印象を高め、『抑揚を高めて話すこと』は『人の気持ちがわかる豊かな心の持ち主』という印象を与え、相手を安心させます。
また、『カツゼツをしっかりとして話すこと』はしっかりと間違いのない対応をする信頼感を高めることができます。
この3つの工夫をしないと早い段階からこじれるのです。

中村友妃子          

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