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社員教育・営業

第24講 カスタマーハランスメント対策の実務策⑪

クレーム対応の新知識と新常識

担当者としては失礼な言葉だと気づいていないけど、確実に相手をイラっとさせる言葉その1

 「先ほどもご説明いたしましたが」は「ちゃんと説明してあるんだからね!」という担当者の意思の表れ。余計な言葉です。やめましょう。

 カスタマーハラスメントに合わないためには、担当者が客をイラっとさせない、ネットに批判を書いてやろうと思わせない対応をすることが重要なのですが、担当者としてできることは、まずは、使う言葉で相手をイラっとさせない、横柄にさせない力をつけるべきです。

 今から、クレーム対応担当者のあなたとしては、問題がない言葉だと思っているけど、客にすると、場合によっては、カチンとくる、イラっと来る、使ってはいけない言葉について2つお話しをします。

 まず1つめの失礼ではないと思って使っていると思うけど、カチンと、イラっとくる言葉は「さきほどもご説明しましたが」「契約書にもあるとおり」「表示を見ていただくとわかりますが」などの言葉です。この言葉から受ける担当者の本音は、「ちゃんと説明してるでしょ。ちゃんと書いてあるでしょ。客としてちゃんとやってよ」というものです。「こっちは悪くない、客としてうっかりしているあなたが悪いんです」と意味を客に示唆している言葉です。こんな言葉を言っても、なにも、良いことはありません。客がうっかりして「こちらとしては説明をしたのに客がその内容を忘れている、記載されている内容を認識していない」と言うことはよくあります。その場合の原因は、この客がうっかりしていることに50%、あとの50%は企業側にあります。なぜなら、この客が、覚えていられやすいように説明ができていなかった、理解しやすいように記載されていなかったということにも原因がないとはいえないからです。

 客のポテンシャルもさまざまですから、同じ表示でも、正しく理解できる人と、理解が間違っている人、また、表示に無関心な人といろいろです。それぞれの客が、認識しやすいように、覚えていられるように、関心をもちやすいように、工夫を続けることが企業のやるべきことです。とはいっても、多様性やさまざまなすべての客のポテンシャルに対してカバーをすることは不可能ですから、すべての客にわかるようにはなっていないことを折り込んで対応をしてください。

 そうすると担当者の「ちゃんと説明してるでしょ。ちゃんと書いてあるでしょ。客としてちゃんとやってよ」という気持ちは芽生えるけど、高まることはありません。つまり、「すでに説明をしておりますように」「先ほどの者が説明しましたように」など、余計な言葉を言う衝動を抑えることができます。

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