第52講　カスタマーハラスメント対策の実務策㊴『出るところに出る！』第4部

それはカスタマーハラスメントではありません！
⑨『出るところに出る！』《4部／５部作》

　具体的に「出るところに出る！」や「訴える！」や「消費生活センターに言う！」などと、相手に言われた時の担当者のトークを紹介します。まず、対応の場面をイメージしてください。あなたが企業としての対応方法や、結論をお伝えしたとします。でも、相手は企業の説明に納得がいかずに

①「出るところに出ますから！」と言う意味のことを言ったとしましょう。

　そうすると、担当者は「お力になれなくて・・」とできることはしたいけど、できることがないのだという意思表示をします。すると相手は、

②「訴えますから！」と、さらに言うかもしれません。

　すると担当者は「ご期待にお応えできませんで・・・」と、お客様の気持ちに添うことでできることがないという意思表示をします。すると相手は、

③「弁護士を入れて話をします」というかもしれません。そうしたら担当者は

「お任せするしか・・・」と、ここで初めて「どうぞ。」という意思表示をします。

　すると最後に、相手はこういうでしょう

④「あなたの会社にはがっかりだ！」と。すると担当者はこう言ってください。

「おはずかしいことで・・・」と、お客様の期待値に届かないレベルの会社ですので、かっこいいことはできないのです。という意思表示をしましょう。

　そうすると、相手は「もういいです」と言ったり「このあと訴えます」と言ったりしながら切電をするでしょう。
　相手から切電したり、相手がクロージングに向かう言葉を言ってくれれば、この時は、一件落着です。

　しかし、相手が切電をしてくれそうにないのであれば、こう言ってください。

⑤「お客様、企業としてするべきことや、できることがあれば対応いたしますが、できることがないのにできるように言うことは、最も不誠実な対応だと思います。いかがでしょうか？」と言ってください。

　最後の「いかがでしょうか」を必ず言ってください。こちらの考えを押し付けてお伝えするばかりではなく、お客様としてはどう思いますか？と、問いかけることが重要です。

　何はともあれ、このトークは、企業の担当者としての飾りのない本音でもあります。その飾り気のなさに、ほとんどのお客様はあきらめてくれます。