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社員教育・営業

第26講 カスタマーハランスメント対策の実務策⑬

クレーム対応の新知識と新常識

担当者としては失礼な言葉だと気づいていないけど、確実に相手をイラっとさせる言葉その3

恰好良いトークにするために「弊社」を使っていませんか?使うことができる条件があります。

 あなたは自分の会社 と言いたい時に、客にどのような言葉を使っていますか?
 絶対ダメな言葉は『わが社』とか「我々」ですね。何がしかの戦いの場で、自分達を自分達で鼓舞するときに使っていた言葉ですね。もう、こんな言葉を使うのは時代錯誤も甚だしいから、やめましょう。
 それでは『弊社』はどうでしょうか。たぶん使っていますよね。使いなさいとマナー教育を受けた経験のある人もいるでしょうね。結論から先に言うと『弊社』という言葉を消費者とのクレーム対応で使ってはいけません。むしろ使うことが正しいことだと思っている人も多いでしょうね。
 でもそれは間違いです。そもそも「弊社」は書き言葉ですから、話しことばとして使ってはいけないんです。手紙やメールなどに打ち込んだり、手書きで書いたりするときには使うことができますが、この場合も条件があって、相手が、事業者であること、法人であること、企業や団体などであることと制限されているのです。


 わかりやすく言うと、自分の会社を「弊社」ということができるのは、法人・事業者・企業・団体などの相手に、手紙やメールなどを送る時の文書内なら使うことができるということです。
 それ以外、つまり、消費者との会話と文書、法人などの事業者との会話には、『弊社』は使うことができない。そうするとどの言葉が良いのかというと『私共』という言葉です。
 なぜ「弊社」を使えないのかというと、「弊社」とは「あなたの会社にくらべて、うちの会社のようなつまらない会社は」と相手の会社をたてる謙遜の言葉です。「あなたの会社にくらべて、うちの会社のようなつまらない会社は」という意味ですから、まず、この言葉を使う時の相手は、法人・事業者・企業・団体などでなければなりません。一般消費者に使っても、言葉の意味と相手が合っていません。
 また、「自分の会社がつまらない会社かどうか」を決めるのは、あなた以外の第三者です。自分で自分の会社をつまらない会社と認めるのであれば、消費者や社会から批判されても仕方がないので、理不尽なクレームにさえ抵抗できる理由がなくなります。そんなふうに、自分たちから、理由もなく自分の会社がお粗末であると言うことはやめましょう、


 あなたの会社が消費者として、契約としてお粗末な会社だと言えるかどうかは、消費者や契約者がいつか、どこかで判断します。この場合の消費者・契約者側ではない、企業側のあなたが判断することではありません。

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