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第13講 『カスタマーハラスメント企業対策』とは

クレーム対応の新知識と新常識

『カスタマーハラスメント企業対策』とは『企業は、お客様から従業員を守ることが重要だ!』と唱えている!

 厚生労働省から『カスタマーハラスメント企業対策』が提示されました。やっと、この対策に行政が旗振りをしてくれることになったと安心するのは違います。カスタマーハラスメント行為客を、どんどん法的対応にしましょうと言っているのではありません。ひどい消費者をコテンパンにやっつけるための対策ではないのです。

 「カスタマーハラスメント企業対策」は『企業は、理不尽な客に対応する担当者の気持ちや、業務の負担を低減するための救済措置を講じること』が目的です。

 なぜ、そういう動きに行政が立ち上がったのかというと、しまむら土下座強要事件(2013年)・ファミマ土下座強要事件(2014年)・クレーム電話7000回事件(2015年)以来、「もうお客様は、神様でもなく、弱者でもない」という常識が世間に根付いてきたからです。

 『企業はすべての消費者と円満にやろうと考えるのではなく、消費者対応をする従業員のメンタルや安全を守ることが優先だ』という認識を持つことが、カスタマーハランスメント対策の基盤です。

 同時に『企業は、今後、消費者に対してもろ手をあげて称える気持ちで対応はしない』ということも、消費者は知っておくべきことだと示唆することにもなります。

 

 いずれにしても、カスタマーハラスメントが発生しない対応をすること、カスタマーハラスメント行為をやらせない対応をすること、カスタマーハラスメントに遭遇してしまった担当者を救済する方法をもっておくことが、企業が取り組まなければならない『カスタマーハランスメント対策』です。

 これらの意識と対策が弱いから、そもそも発生するはずがなかったカスタマーハラスメントが発生しているのも実情です。それには、どんな考え方と、どんな体制と、どんな準備、どんな教育が必要なのかを並べてみました。

1.企業としてのクレーム客との向き合い方は、時代の潮流に合っているか

2.企業としてやるべきことをやることが貫けているか

3.和解しない対応もあってしかるべきというゴールを持っているか

4.やってはいけないことをやってしまったのであれば、リカバリーをする方法をもっているか

5.企業内の客への意思統一調整が難しいとて、根気をもって伝えているか

6.従業員に具体的なスキルを与えること、実践させることの教育は未熟であったり、不足していないか

 以後のコラムでは、これらについて記述していきます。

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