それはカスタマーハラスメントではありません！
『あなただったらどう思うの？』《2部／４部作》
『あなただったらどう思うの？』と言われて、「私は会社の代表としてお客様の対応をしていますので、個人的な意見は差し控えます」と言うと、「あなたが会社の代表と言うなら、あなたの役職を教えてください」と言われることは、絶対に忘れてはいけないポイントです。
そして、その次は、「あなたが会社の代表というなら、あなたの役職を教えてください」と言われるので、自分の役職を言わざるを得ない状態となります。
そこで、対応者のあなたは、自分の肩書、たとえば「オペレーター」や「スーパーバイザー」「リーダー」「マネージャー」「主任」「係長」などの肩書を言うことになるでしょう。
そうすると次に、お客様は絶対と言っていい確率でこう言います。「上司に代わってください！」と。担当者のあなたの肩書が、｢会社の代表」というのは、社交辞令であって、本当は権限をもった肩書でないことを察するからです。本当の会社の代表つまり、権限のある役職者を出してほしいと言いたくなるのです。
そうなった場合についてですが、「上司に代われ」と言われてもすぐに代わってはいけない。むしろ、すぐに代わることを回避するトークを使うことをかねがね、書いてきました。その場合の第１トークは
「私が、精神誠意対応をいたしますので、私に対応を続けさせていただけませんか？」と言い返すこと、それでもだめなら
第2トーク「どの者がお返事をしてもお返事は同じでございますので、私に最後まで対応させていただけませんでしょうか」と言い返し、それでもだめなら
第3トーク「それでは、しかるべき者からお電話をいたしますので、一旦お電話を切らせていただきます」と言って切電するという流れを守って対応をしてください。
今のは、話がどんどん悪い方に進んでしまうことの想定問答でした。話が悪い方に進んでしまう対応の流れのトークを以下に整理して記述します。
① お客様が「あなただったらどう思うの？」と言いました。
② 担当者のあなたは、「私は会社の代表としてお客様の対応をしていますので、個人的な意見は差し控えます」と言いました。このトークがもめる原因を発生させているのですよ。だけど、言ってしまったことにすると、
③ お客様は、「あなたが会社の代表と言うなら、あなたの役職を教えてください」と言います。
④ なので、担当者のあなたは、自分の肩書、たとえば｢オペレーター」や「スーパーバイザー」「リーダー」「マネージャー」「主任」「係長」などの肩書を言います。
⑤ その肩書が、会社の代表と言えるほど、重厚な肩書ではないので、お客様は引き下がらすにこう言います。「上司に代わってください！」と。
⑥ 担当者のあなたは、安易に上司に代わることはできないので、第1トークとして「私が、精神誠意対応をいたしますので、私に対応を続けさせていただけませんか？」と言います。それでもだめなら
⑦ 第2トーク「どの者がお返事をしてもお返事は同じでございますので、私に最後まで対応させていただけませんでしょうか」と言いいます。それでもだめなら
⑧ 第3トーク「それでは、しかるべき者からお電話をいたしますので、一旦お電話を切らせていただきます」と言って切電をする。という流れで対応を行うことです。
但しこのトークの流れは、「あなただったらどう思うの」と聞かれた次に、担当者が「私は企業の代表として対応しておりますので、個人的な意見は差し控えさせていただきます」と抵抗した言葉を言った時に想定できる対応トークです。そして、やりとりトーク⑧のところで、やっと切電をすることができる場面になりますので、我慢して、このトークの手順は行なってください。
