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第6講 『顧客感動』なくして『顧客満足なし』

クレーム対応 実践マニュアル

これまでもクレーム処理のたびにお客様に親切でていねいな対応をしてきましたが、
いつも理解を得ることができません。また、親切でていねいな対応をするたびに、お客様は増徴し、
要求が高まるような気がします。という担当者がたくさんおられることと思います。


だから今以上になんて親身にやる必要があるのか?
果たして親身にやる必要なんでそもそもあるのか?
と言いたい方もたくさんいらっしゃるでしょう。

これまで、こちら側の親切で丁寧な対応で好結果を感じたことがないとおっしゃる方には、
ひとこと言っておきますが、それは中途半端なものだったからです。


怒りに打ち震えている人の、心を担当者に対する感動で変容
させなければならないくらいの親身対応でなければ意味はありません。
中途半端なものなら、相手を増徴させるだけでかえって、難易度を上げてしまいます。

ですから、お客様の心がピクッと小さく感動するようなことをあえてやるんだ!
と言う考えで意識的に、言葉や態度や提案をなげかけることが必要なのです。


世の中は『顧客満足』の時代。しかし『顧客感動』なくして『顧客満足』なしと言われていることも確かです。
つまり、企業を許してもらいたいなら、まず担当者を許す気になってもらわなければならないということです。
ちなみに逆の論理はあり得ません。担当者を許せないのに、企業を許す思いは絶対に発生しません。
それを鑑みても、愛すべき担当者になれるかなれないかが、
ほとんどのクレームを鎮める要因となることが理解できましたよね。


話はもとに戻りますが、クレーム対応の際に愛すべき担当者になろうという思いで、
これまでもやってきたけど、お客様にはそのような評価をもらった経験がないという方は、
やらなければならないことをやっていないのではありませんか?
さらに言えば、言わなくてもいいことを言っているのではありませんか?


それでは、次回から『親身対応』の具体的な手法についてお話しましょう。

                                        中村友妃子          

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