menu

経営者のための最新情報

実務家・専門家
”声””文字”のコラムを毎週更新!

文字の大きさ

社員教育・営業

第26講 お申し出者のお宅への訪問対応~その4~

クレーム対応 実践マニュアル

【8】基本的には下足場が会話スペース。下足を促されても一度は遠慮する

対応担当者とお申し出者との会話は下足場で行われるのが好ましいです。
入り口扉の外側では、先ほどから言っているようにご近所に声が漏れてしまいますから、
お申し出者にとっては好ましい場所ではありません。
そして、お部屋に入って腰をおろして会話をするのは、あなたにとって好ましいことではありません。

お部屋での会話は、良くも悪くも時間を長くしますし、対応担当者
としても席を立つタイミングをつかむのに労力を要します。
とはいっても、腰を下ろしてじっくりと話をすることが必要な場合もありますし、
お申し出者が強く、下足を促す場合は、頑固にお断りすることは、
「交渉」の前に関係を悪くしますので空気を読んでください。

私が必ずやってきたのは、お申し出者から「どうぞ、上がってください」と言われたら
「いえ、もうこちらで」と言いながら、その場で片ひざをついて、しゃがむことです。
だいたい、この方法で下足をすることを免れてきましたが、それでも
「いえいえ、ここは寒いので、奥へ」と再度、勧められるようであれば、その言葉に従いましょう。

まとめれば、「奥へ」と言われたら1度目は遠慮し、
それでもさらに「奥へ」と促されたのなら、おっしゃるとおりにすることです。

 

【9】2歩程度後ろからお部屋に行くまでに小さなひと仕事

1度は遠慮したものの、再度下足のお勧めが合った場合は、素直にそのお勧めに
従い奥のお部屋に招いていただきましょう。その際に注意してほしいことは、
お部屋までは、お家の方の2歩程度後ろから、同じペースで歩いていくのですが、
このときに小さなひと仕事をお勧めします。

私がある先輩から教わり、いつも実行していたことです。先輩は私にこう言いました。

「いいか、部屋に着くまでに、腰を落ろすまでに、小さな声で、でも、
必ず相手に聞こえる声で、家を誉めなさい
」と。

大きなお家なら「広いですね~」
新しいお家なら「素敵なお家・・・」
駅から近いお家なら「便利ですね~」
郊外なら「環境のいいところですね~」
お家に誉めるところが見当たらないなら、ペットや、お庭を誉めろと教わりました。

そうして、ラポール(心の架け橋)をかけるんだということなんですね。
特にお部屋まで一緒に連れ立って移動するわずかな時間は、とても息苦しいものですから、
このようにひと言話題を与えると、少し気持ちがまぎれます。ぜひ、やってみてください。

でも誉めて良さそうで、絶対誉めてはいけないのは、ご家族の人物像。
「きれいな奥様ですねえ」とか「頼りがいのあるだんな様ですねえ」など、
軽率な印象を言葉にしてはいけません。夫婦関係がどこも良好だとは限りませんし、
逆に良好すぎた場合は嫉妬が芽生えることになります。


                                       中村友妃子          


【出所・参考文献】
『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』(青春出版社刊)

第25講 お申し出者のお宅への訪問対応~その3~前のページ

第27講 お申し出者のお宅への訪問対応~その5~次のページ

JMCAおすすめ商品・サービスopen_in_new

関連セミナー・商品

  1. 月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

    音声・映像

    月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

  2. 「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

    音声・映像

    「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

  3. 製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

    音声・映像

    製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

関連記事

  1. 第77講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(5)

  2. 第30講 お申し出者のお宅への訪問対応~その8~

  3. 第13講 『カスタマーハランスメント企業対策』とは

最新の経営コラム

  1. 第72回 生誕100年 池波正太郎の言葉と、手紙

  2. 第74回『プロジェクトエコノミー』~生産性向上の意味合いが変わった、生き残るには早く正確は古い~

  3. 「過去の歴史上の失敗から経営者は何を学ぶべきか」/『「超」入門 失敗の本質』著者 鈴木博毅氏

ランキング

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10
  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10

新着情報メール

日本経営合理化協会では経営コラムや教材の最新情報をいち早くお届けするメールマガジンを発信しております。ご希望の方は下記よりご登録下さい。

emailメールマガジン登録する

新着情報

  1. 不動産

    第31回 不動産業界で良い評価をされる事
  2. 社員教育・営業

    第23回 「伝言メモを残す時」
  3. 製造業

    第318号 【急所44】仕事は、教え方まで含めて「仕組み化」せよ(その3)
  4. 採用・法律

    第48回 『コロナ禍による減収で賃料減額請求できるのか!?』
  5. 経済・株式・資産

    第60回「子や孫の資産形成を支援するためにNISA活用を」~生前贈与資金を少額投...
keyboard_arrow_up