それはカスタマーハラスメントではありません！
⑥『あなただったらどう思うの？』《1部／４部作》
『あなただったらどう思うの？』なんて言われるのは、とても困ります。
つぎの瞬間、正直に自分の気持ちを言っていいのか、突っぱねていいのか、相手に媚びたことを言わないといけないのか・・・と迷うと思います。そして、正直に自分の気持ちを言って突っぱねたとしても、相手に媚びたことを言ったとしても、自分の返答の上げ足を取られて、余計にこの対応は長引いたり、自分が不利になることが想像できたりもします。
だって、担当者のあなたが自分に正直な気持ちで、「それはこちらが対応すべき問題ではない」という意味のことを丁寧なトークを使って突っぱねたとしたら、「それは、おかしいでしょ！」とあなたが萎縮するようなことを言われたり、「わかったよ！それが、あなたの会社の考えということね！このあと、世間に判断してもらいましょう！」などと言って、事態が大きくなるようなことを言われたりして、冷静な気持ちではいられない言葉が飛んでくるのは、ほぼ間違いないでしょう。
そんなことにならないように、自分の本心ではないけれど、お客様に媚びて「お客様のお気持ちが普通だと思います」と言ってみたり、「申し訳ございません」と言ってみると、お客様は次に、こう言うでしょう。
「私の言っていることが普通だというのに、私の希望を断る意味がわかりません！」とか、「謝るなら、私の希望どおりにしてくれますよね！」などと、詰め寄られる場面が想像できます。
またお客様は、「担当者は、お客様の私のほうが正しいと言っていましたよ！と会社に伝えます！」と言い、会社に、客である自分の希望通りにすることを促すということも想像できます。
そのあと、担当者の自分は、会社の上司や先輩から「なんで、不可能な対応なのに可能性があるように言ったのか！」と叱られることになるということも想像してしまいます。
そんなことで、『あなただったらどう思うの？』と言われただけで、担当者は、混乱してしまうのです。
私の研修の受講者からもよく質問がでます。「あなただったらどう思うの？とお客様に聞かれたら、自分の意見を言うべきでしょうか」という質問です。その場合の正しい対応は、『自分の意見は言わない』です。
そして「私は会社の代表としてお客様の対応をしていますので、個人的な意見は、差し控えます」と言うことは最適かどうかの質問が続くことが多いのです。このトークも最適ではありません。
なぜかというと、すぐにお客様はこう言い返したくなり、言い返せるからです。その言葉は、「あなたが会社の代表と言うなら、あなたの役職を教えてください」と高い確率で言うのです。また、「それじゃあ、あなたの対応は会社の対応ということだと会社から証明してもらってください！」のような、訳の分からないことを言うことも否めません。
