それはカスタマーハラスメントではありません！
「売ったら売りっぱなしだ！」「客に泣き寝入りをしろということか！」《第４部（最終）／4部作》
さて、それでは、「売ったら売りっぱなし！」「客が泣き寝入りするしかないというのか！」などと言われたら、どういう言葉を返すか、具体的なトークを紹介します。
まず、「売ったら売りっぱなしだ！」と言われた場合です。これは、企業の担当者として、「100%そんなことはないです！」とは言い切れません。また、この多様な消費者すべてのかゆいところに手が届く対応ができているとも言い切れませんし、言いきらなくて良いのです。担当者の皆さんは、消費者に「それはできない」と伝えることが申しわけないと思うことをやめましょう。そもそも「それはできない」ということは、現実・実態、真実を伝えているだけであり、あなたは真実を伝えるのが仕事なので、後ろめたく思う必要はないのです。
まして、企業にはできないことがあると言うことは、あって当然なのだから、「それはできない」という話を伝えることは、「申し訳ない」ことではないのです。
同じ対応でも、Aと言う客にとっては満足対応だけど、Bと言う客にとっては失望する対応だということも多いにあります。さらに、Cと言う客には、理解ができる対応だけど、Dと言う客には、納得がいかない対応だということもたくさんあります。つまり、企業は毎日、お客様のためにと様々なことに取り組んでいますが、それは、万人を満足させるとは限らないということ、そしてそれは、企業がお客様に謝罪をしなければならないことではないこと、その認識をしっかりと持って対応してください。
すべての人をおとなしく引き下がらすことはできませんが、ほとんどの人が、あきらめて引き下がる汎用的な対応をしてください。それでは、具体的な対応トークを言いますよ。
| 「売ったら売りっぱなし！」と言われたら | 「客が泣き寝入りするしかないのか！」と言われたら |
| 共通トーク：「はあ・・」「ええ・・」「心苦しいことで・・・」 | |
| ① そうお感じになっていると・・ ② そういうお気持ちだと・・ ③ そういうお声があると・・ ④ そうお感じになっていると会社に申し伝えます・・ ⑤ そういうお声があったこと会社に申し伝えます・・ ⑥ 私としては、これ以上の言葉がございません・・ ⑦ 私がお約束できることは、お客様のお声を会社に伝えるということでございます |
① 戸惑われていることと思います・・・ ② 私も戸惑っております・・ ③ 私としては、これ以上の言葉がございません・・ ④ 私からはこれ以上お応えできることがございません・・ ⑤ これ以上の、進展はございませんので・・ ⑥ これ以上、お時間を使っていただいても新たな対応がございません。 |
| NGトーク：「申し訳ございません」「そのようなことはございません」「そうですね」 | |
いかがですか？「売ったら売りっぱなし！」「客をだましている！」「こちらが泣き寝入りするしかないというのか！」という相手の言葉は、企業を責めて、自分の思い通りにしたいと思って言っているのではなく、もう、あきらめるしかないことを悟っている言葉なのです。だから、自分を不当に有利にしようとするカスタマーハラスメントではないのです。
