それはカスタマーハラスメントではありません！⑩
『これを棄てろっていうことか！』《3部／４部作》
それでは、機械製品のお申し出のイメージをして「修理部品がないので、修理ができません」と伝えたら「これを棄てろってことか」と言われたり、「別の物に買い替えていただくしかない」と伝えたら、「もうこれを使わずに生活しろってことか！」と言われたりする場面を想像して、その時の担当者の対応トークを紹介します。
機械製品のお申し出と言う設定で、
「修理ができないこの機械を棄てろっていうことか」と言われたら「残念ですが・・」と言うこと。
「少しだけの不具合なのにこの機械を使うなってことか」と言われたら「安全のことを考えて・・」と言うこと。
ここからは、その時に言ってはいけないトークについてです。
「修理ができないこの機械を棄てろっていうことか」
「少しだけの不具合なのにこの機械を使うなってことか」
「効果がないなら私にとって無意味な製品なので棄てます」と言われても
「そういうことではございません」と言わないようにしましょう。「じゃあ、どういうことよ！」と切り返されます。また、率直に「そういうことでございます」とお返事することも好ましくありません。「客に新品をどんどん購入させようとして、修理をしないんじゃないのか！」と切り返されます。
「修理ができないこの機械を棄てろっていうことか」と言われたら「残念ですが・・」と言うこと。
「少しだけの不具合なのにこの機械を使うなってことか」と言われたら「安全のことを考えて・・・」と言うことです。
次に健康食品や化粧品や医薬部外品などの、身体と関わる製品へのお申し出だと設定して考えます。
「お宅のＡ商品、買ってからずいぶん使っていますが、効果がありません。どういうことですか？」などというお話しに対して、いろいろと調査が済んでから、「個人個人の体質などによって効果の実感が異なりますので・・」とお返事することがよくあります。そうすると次にお客様は「じゃあ、もうこれは、いらないので返金してください」と言ったりします。
でも担当者は、品質に問題がない物には対応はしませんから、「それは難しいお話しです」などと言って、引取りをしぶる意思表示をすることになるでしょう。
そうすると、このお客様は「それじゃあ、これを持っていても仕方がないので、自分で捨てろってことですね」などと言うことがあります。
また、お客様から「お宅の製品を長い間使っていると、肌の状態が悪くなってきた」などの連絡が入ることもありますが、そのお話に対して、いろいろと調査を進めた結果、品質に問題がないという結論になったとします。
すると担当者は、「しばらく、その製品の使用をお休みして様子を見ていただきたいです」という意味のことをお伝えすることになるでしょう。
そうするとこのお客様は、「じゃあ、これを使えない間、私はどうしたらいいんですか？」と言う可能性があります。
次回は、その場面に用いるトークをご紹介します。
