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第9講 営業の方が『ご指摘製品の引取りのための訪問をする』際の、とても大切なこと②

クレーム対応の新知識と新常識

この時の持参品は『交換品』だから、高額・多量に渡さないこと。後日、調査結果が出てからお客様相談室が『お詫び』をします。

 営業の方のご指摘品の引取り訪問時には、何をどのくらい持って行くと良いのか。というと、ズバリ、お客様から『回収する製品と同価格』の『別アイテム』を『同数』です。

 つまり、Sクッキー300円1袋がご指摘品だとすると、Bキャンデー300円1袋を持参すると言うことです。

 なぜ、同額が同袋数なのか。この行為は、『交換』だからです。『交換』なので、お客様が返してくださる金額分の商品をお渡しすることが最適です。不可能でなければ自社商品で、お渡ししてください。

 しかも、Sクッキーではなく、Bキャンデーのようにアイテムを変更することが重要です。なぜなら、Sクッキーの不具合の原因が解明できていない時点であり、再発防止に至っていない時点でSクッキーを差し上げたら、同じ不具合が発生する可能性があり得るからです。そして、二次クレームになりかねないからです。

 ただ、低価格製品メーカーの場合は、3倍交換までは標準的な対応です。つまり、300円のものを3袋お渡しするのは、不適切な対応ではないと言うことです。

 但し、お渡しするときに必要なトークがあります。「こちらの1袋は交換としてお持ちしまいた。あとの2袋はご連絡をいただいたお礼としてお持ちいたしました」と、この3袋の意味付けを必ず、言うことです。つまり、この3袋は『お詫び』ではないということを示すことが重要です。この時点では、営業の方が引取った製品の不具合原因のための調査は始まっていません。つまり、不具合は企業のせいであるかどうかが立証できていない時点です。だから、謝らないでください。謝ることは、非を認めること。企業が非を認めるということは、法律違反や法令(コンプライアンス)違反をしていることを認めることになるのです。調査や検査をした結果、企業が違反をしていることが明確になれば、当然、企業はお客様に謝罪をしますが、この時に謝罪を担当するのは、営業の方ではなく『お客様相談室』の方です。

 お客様によっては、「もう、あなたの会社の製品なんて見たくありません!」「たったこれだけですか!」などと、持参品に不服を言うこともあると思いますが、この場面は『交換』と『連絡をくださったお礼』の場面ですから、畏縮する必要はありません。

 「はい、交換とご連絡をくださったお礼としてお持ちしましたので、お詫びについては、調査結果をお客様相談室から連絡するようにいたします。今日のところは、こちらで。」と持参品を渡して下さい。

 また、『現金で返してほしい』と言われることもあるでしょう。300円の現金をお返しする場合は、ご指摘品と購入証拠、つまりレシートや、領収書や契約書をいただいてください。レシートや領収書や契約書を失ってしまっているとすると、購入した実績を追跡をして、購入した実績を確認できた場合に限ります。つまり、ご指摘品をいただいただけでは、返金はしないでください。

 何度も言いますが、お客様のやってほしがっていることをやることが企業の正しい対応ではありません。『企業の担当者として、やらなければならないことをやり、やってはならないことをやらない』ことをしっかりと行うことが、最後に担当者と企業にとって安堵が訪れる対応になるのです。

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