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第2講 クレーム対応は『お客様対応部門』の業務の中のひとつでしかない

クレーム対応 実践マニュアル

クレーム対応を担う部門は『お客様相談室』や『カスタマーセンター』などの部門名で
公開されていることがほとんどですが、これらの部門が担っている業務を『お客様対応業務』と呼びます。


『お客様対応業務』とは、消費者の『生の声』と本来の企業の担当者がとらえることのできる部門のことを言います。
消費者の『生の声』は、現代では販売や、契約のときに本来の企業が聞けることが少なくなりました。

今や、メーカー企業や役務や付加価値が商品の企業のほとんどが、
その販売機能を別法人に依頼していることが通常の流通形式になっています。
つまり、それらの企業は、販売時点や契約時点でお客様の『生の声』を聞くことは
不可能になっているのですが、そのことにお気づきですか?


一方では、どの企業にも『消費者視点の経営』や『消費者基点のサービス提供』や
『顧客満足向上』などのミッションがいかなるスタイルにしろ掲げられている時代です。

でも、よく考えてみてください。それらのミッションを具現化するためには当然基となる消費者の
『生の声』が必要なわけですが、さて、そのお客様の『生の声』は販売や、契約の時点では聞けない
流通方式の実情の中で、どのようにして獲得することができるのでしょう?

実はお客様の『生の声』を聞けるのは、どの企業にもたった1箇所だけあります。


そうなんです!いわゆる『お客様相談室』つまり、『お客様対応部門』なのです。
逆に言えば、『お客様対応部門』ない企業に『消費者視点』や『消費者基点』や『顧客満足向上』などの
ミッションが掲げられているとしたら、それは『お飾りのミッション』です。

なぜなら『お客様対応部門』はクレーム処理をするということが最大の業務ではなく、
クレームから消費者の要望や、期待を聞き取り、次のヒット商品や企業のやるべきことを見出し、
それを具現化するための社内への動機付けをすることが業務の全体像なのです。

また、『お客様対応業務』に関わる担当者にはこの壮大な役割を担えるだけの能力やスキルが必要です。
つまり、いろんなことを学んでいないと『お客様対応業務』担当者だとは言えません。


あなたの企業ではあい変わらず

『うちの会社では、**さんがお客様の怒りを静めるのがうまいから、
**さんをお客様相談室にしておいたらいいんじゃない?』

なんていう根拠で担当者が決められているのではありませんか?もちろんそのような適正も必要ですが、
任命後どんどん勉強をし、社内ではお客様対応に必要な引き出しがもっとも多いエキスパートに育成することに
企業が教育費も時間も注ぐことから、『消費者視点』『消費者基点』『顧客満足向上』のミッションの具現化は始まるのです。


                                        中村友妃子          

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