それはカスタマーハラスメントではありません！
⑥『あなただったらどう思うの？』《4部／４部作》
「あなただったらどう思うの？」と聞かれても、『柔らかい拒否トーク』でぼんやりすることが、「あなただったらどう思うの？」の最適な対応なのです。
それでは、なぜ、担当者が『やわらかい拒否トーク』を言ってぼんやりすることが、疲弊しない対応の効果につながるのかについてです。それは、お客様の心理と、拒否ﾄｰクをぼんやり言う担当者の意図が合致するからです。今からは、トークスキルの話ではなく、心理の話をします。
「あなただったらどう思うの？」と担当者に言う人の心理は、3つのことがあります。
1つは、企業の説明は理解したが、私が個人的に困っていることを理解しようとしてくれないので、気持ちが収まらない。収まらない気持ちをもちながらも、自分の意見の正当性に自信を失いつつある状態。
もう１つは、自分の意見は正しいので、自分の主張が正しいという他人の支援がほしい。つまり、自分の意見に自信を失いつつある状態。
そして、3つ目は、担当者から「お客様の方が、正しい」という根拠となる言質をとって、企業と闘う原資の確保をしようとしている。つまり、自分個人の主張だけでは弱いという自信を消失しつつある状態。
つまり「あなただったらどう思うの？」と言うお客様は、序盤では自分の考えや主張が絶対的だと思っていたが、企業の想定外の対応に、自信を失いつつある状態なのだということを改めて認識しておいてください。
つまり、担当者のあなたに、自分の意見を応援してほしいと思っているのです。しかし、担当者はお客様の主張に安易に加勢することはできません。何しろ、お客様対応という仕事の根本は、自社が法律的に違反をしているか、社会的に批判を受けることをしていないかの結論を出すことですから、担当者のお客様への気持ちを結論とすることはできないのです。なので、お客様の当該企業を批判する気持ちにも、期待の気持ちに対しても、担当者は淡々とした気持ちを持って対応をすべきなのです。
そして、お客様からこんな「たられば」を言われることがありませんか。
「もし、そっちに原因があったらどうしてくれますか？」という「タラれば」です。
まだ、調査が始まっていないタイミングで、言われることがあります。担当者としてはドキッとするかもしれませんが、ドキッとする必要はないのですよ。
このようなトークを返すと良いです。
① 「調査が開始しておりませんので、そのお返事はいたしかねます」
② 「調査結果が出てから、私共の対応をお伝えいたします」
③ 「これから調査を行いますので、結論について本日は差し控えさせていただきます。」等と、言ってお客様の質問に回答をすることは避けてください。
忘れないでほしいのは、「たられば」には、回答をしてはいけないということ。それはなんとなくわかっていたけど、その回避の仕方が解らなかったという担当者は、ここにあるトークを活用してみてください。
