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第15講 カスタマーハラスメント対策の実務策②

クレーム対応の新知識と新常識

相手の希望に添うことよりも『企業としてやるべきことをやると貫く』ことが優先。相手が抵抗する場合は、対応を保留にする!

 クレーム対応に最も重要なことは、『お客様の気持ちに寄り添う」ことではありません。お客様からの指摘問題は、企業として法律違反をしていることになるのかならないのか。さらに社会的に人道的にコンプライアンス違反をしていることになるのかならないのか。この2点に対して企業として対応することが、『クレーム対応で企業がやらなければならないこと』の最重点事項です。そのためには、まず、原因を探求するための調査をしなければなりません。そのためには、①物的なものと、②状況情報を入手しなければなりません。さらにそのためには、③調査や分析や考察や対応や対策を考える時間が必要になります。

 言い換えれば、①お客様に関係品を提出していただくこと、②企業が必要な正しい情報を提示していただくこと、③時間的にお待ちいただくことになります。ただ、これらのことにお客様なりの理屈で、抵抗を示す方がいますので、この場面を切り取って企業としての対応についてお話をします。

 結論から言うと、上記の3つのことを受け入れてお客様としての対応をしてくださらない方には、対応を保留にするということが『企業としてやるべきこと』です。この時点で企業のやるべきことはお客様の機嫌をとることではありません。法的にコンプライアンス的に、企業として違反をしているかいないかを調べることです。そのことに協力してくださらない相手に、対応することは保留にしてください。

 具体的には「現品はありません」「現品は渡しません」「品名・品番はわかりません」「私が使っていないのでくわしいことはわかりません」「フルネームは言いたくない」「電話番号はいいません」「すぐに対応してください」「今日中に結論をください」などと言われることがありますが、これらへのお客様には対応の進展をお断りしてください。

 つまり、『お客様にはお客様なりに』『申告者には申告者なりに』『契約者には契約者なりに』、対応しなければならないことがあります。そのことを差し置いて、相手側に解決を訴えることは、してはいけないこと事なのです。

 なので、企業として、お客様として対応しなければならないことをしない相手には、対応を保留にしなければいけません。原因究明のための資料と情報と時間が不足しているのに、責任の所在を見極めるような軽率な対応を、企業はすることがないようにしましょう。

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