「相手の関心事に関心を向ける“温かいおせっかい”」
昨日は、宇都宮の感動企業「アペックス」さんへのベンチマーキングだった。
見学レポート⇒ https://apra.jp/news/20240910apecs/
この会社のお父さんは郡司社長、スタッフは子ども、だからスタッフは、臥龍にとっては孫のように可愛い存在だ。
大家族の誕生⇒ https://youtu.be/tBN6TpzubuY
毎回、スタッフの成長には、臥龍も感動をいただいているが、昨日は、接客・商談を受け持つフロント業務の関川友美子さんの理念「温かいおせっかい」の実践に心が震えた。
仲間からの陰褒めエピソード。
★エピソード①投稿者：長野さん
本日メンテナンスにお越しいただいたお客様が、小さいお子様と一緒に来店されました。引き渡しの際、お母様がボディの説明をゆっくり聞けるようお子様の面倒を見られていました。普段からお客様を気にかけているからこそ気づく視点、さすがです。見ている私も笑顔になってしまうとても素敵な対応でした。
★エピソード②投稿者：郡司社長
施工やメンテナンスで来店されたお客様で、今後の事業展開や人脈のつながりとして、挨拶をしたり話をした方が良いと思われるお客様が来店されると、必ず私に声をかけてくれます。
先日も、宇都宮市内で2店舗ほど中古車の販売をされている社長が来店されメンテナンスで待たれておりましたが、登録住所を見て、今度新規出店する店舗のすぐ近くで中古車販売をされていることから、今後のためにそのお客様に話をしておいた方が良いのではと想像し、私に声をかけてくれました。
単にフロントとしてお客様からの依頼に対応するだけでなく、会社のビジネスとして広がりを持たせることができるのではないかということを想像しながらのフロント業務は、まさに経営者と同じ目線を持った仕事をされており感激しました。
★エピソード③投稿者：鈴木真一郎さん
ボディコーティングやプロテクションフィルム施工の商談時に、フロントに呼ばれて立ち会うことが今までは多かったですが、最近、関川さんがメキメキと施工に関する知識を習得し、お客様と一対一で施工の打ち合わせを行っていらっしゃるのをよく目にします。全てはお客様との信頼関係構築や安心のため、積極的に知識習得し邁進している関川さんがとても素晴らしく思いました。お陰で、現場スタッフもフロントサポートの機会が減り、負担が軽くなり助かっております。
このエピソードの共通点は、相手の関心事に関心を向け、「私でも出来ることはないか？」という当事者意識を発揮している点だ。
秋田より愛を込めて。臥龍
「言っていることは建前、やっていることが本音」
人は「ラベル」「レッテル」で先入観を持ちやすい。
昔、日本酒には「特級」「一級酒」「二級酒」というラベルがあった。
https://sakestreet.com/ja/media/what-is-ikkyuu-nikyuu-sake-rank
しかし、本当に美味しいかどうかは飲んでみないと分からない。
映画評論家の評価は参考にはするが、良いかどうかは、自分で見ないと分からない。
学歴、資格があることと、人格がいいかはイコールではない。
臥龍は、人をこう見ている。
「言っていることは建前、やっていることが本音」（臥龍）
「言行一致が１０年以上続いていて、一貫性を持っているか？」（臥龍）
逆に言えば、自分自身が実践しないと意味がない。
才能・スキルは「鬼の金棒のサイズ」、一貫性が「鬼のサイズ」。
才能・スキルがあっても人の信用・信頼が薄い場合、問題点は「一貫性」。
秋田より愛を込めて。臥龍
「自分も伝説の一員になりたい」
ノードストローム、ザ・リッツ・カールトン、ディズニーランドなどの共通点。
「伝説の伝承」
https://business.adobe.com/jp/blog/perspectives/170601-digital-success-nordstrom
過去の先輩方が実践し、生み出してきた「伝説のサービス」を蓄積。
朝礼や新人研修などで紹介する。
すると徐々に「自分も伝説の一員になりたい」という意識が生まれてくる。
「伝説のサービス」の機会をキャッチするアンテナが立つ訳だ。
そして、伝説のエピソードが生まれ、更に伝承の厚みが生まれる。
Q.貴社には、「伝説のサービス」が蓄積されていますか？
日本には、カシータ、アクティブ感動引越センター、中央タクシー、長坂養蜂場、リハプライム（コンパスウォーク）などの「伝説を生み出す中小企業」もたくさんある。
秋田より愛を込めて。臥龍
「信頼銀行」と「信用銀行」
個人も法人も、目に見えない「信頼銀行」に「信頼残高」を持っている。
Q.どうすれば残高が増えるか？
A. 相手の事前期待を超えること。
事前期待を超えると増え、下回ると減る。
貴方に、貴社に仕事依頼が来るのは、「信頼残高」が大きいからだ。
もう一つ銀行がある。
それは「信用銀行」。
こちらは１００かゼロの二択だから怖い。
言い換えれば、その場での損得は一切抜きにして、「死守」しないといけない。
「お金は取り戻せるが、信用失墜を取り戻すのは容易ではない」（臥龍）
その覚悟で、仕事、経営をしよう！
東京より愛を込めて。臥龍
「企業間格差はリーダー格差、リーダー格差はリーダーの自己啓発格差」
「企業間格差はリーダー格差、リーダー格差はリーダーの自己啓発格差」（臥龍）
これは分かり切っているが、実に難しい。
「意思力だけでは難しい、そこに仕組み力をプラス！！」（臥龍）
臥龍は、毎月Zoomで、顧問先の経営者・経営幹部・幹部候補生による自己啓発ミーティングを開催している。
日曜日の朝６：３０からだから、「仕事で出れません」はない。
今朝も行った。
⇒ https://youtu.be/gc0ED07hoys
見ていただくと、このリーダーの成長が、各社を猛烈に変えていくことが容易に想像できるはずだ。
この臥龍の役を、貴社の役員陣でやられたらどうだろうか？
臥龍はちなみに月に二班やっている。
大阪より愛を込めて。臥龍
「この人のためだったらやるしかないな」
「人の本気は理不尽に出会ったときの態度で分かる」（臥龍）
「人には長所、短所はない。得意、欠点もない。全ては個性である」（臥龍）
昨日は、U-18世代が企業の問題を深掘りする「コープタッチ」が開催された。
https://news.yahoo.co.jp/articles/7d6ec01e3ab38c43bd3148d76979e82f33cfcbd9?page=1
参加企業は、「感動物語コンテスト（略称：カンコン）」の受賞企業。
https://kancon.org/
その中に、宇都宮のカーコーティング会社「アペックス」がある。
長年、離職率６０％の泥沼にいたが、郡司社長の「我が子を育てる」という覚悟で生まれ変わった。
第二創業物語⇒ https://youtu.be/tBN6TpzubuY
この３年間で、離職率激減、社内結婚、社員の出戻り、社長が不在でも目標を１００％達成、社長が社外に時間が使えることで新たに２業態４店舗の展開、見学者が社員の主体性・目の輝きに感動する別会社に生まれ変わった。
先日、アペックスを見学したT社のF社長が、「やっていることは一緒なのに、何故、ここまで徹底継続度が違うのか？」と疑問を持ち、郡司社長にぶつけた。
その往信の中に、育成の本質を見た。
「ついつい社員全員に全ての業務が高いレベルで出来るようになることを望んでしまうのですが、（諦めるとかではありませんが）それぞれ能力が違いますから、一律には無理なんだと気づきました。
一人ひとりの個性を伸ばすということにフォーカスして、どの部分を伸ばすことがそのスタッフにとって必要かを見極め、個人面談の中で個人として取り組むべき目標をコーチングし、自分で決めさせるようにしています。」
「ありとあらゆる手で関わっても、業務上の指示に素直に従わないなど、正直イラッとすることもありますが、それでも『自分の子供だったら見捨てないよなぁ』と思い、成長を信じて関わっています。
関わって、関わって、少しずつ信頼関係が増し、『この人のためだったらやるしかないな』といった絆が深まっていくものだと思っています。」
これを読んだF社長の返信。
「郡司社長の一言ひとことから、忍耐と努力を惜しまない関わりをし続けていた結果が今にあることを実感いたしました。短期的に計画を練ってやるのは誰にでもできるのでしょうが、子育てと同じように一人ひとりにフォーカスして一人前になるまで継続するというのは正に愛情以外の何ものでもありませんね。
そして、私もいつか、『この人のためだったらやるしかないな』と思ってもらえるように関わって、関わっていこうと思っています。」
大阪より愛を込めて。臥龍
