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戦略・戦術

第三十九話_危機的状況に助け合う組織のあり方

中小企業の「1位づくり」戦略

こんにちは! 1位づくり戦略コンサルタント 佐藤元相です。 新型コロナウィルスで逆境が吹く業界にも、業績を伸ばす企業がある。 その取り組みからは、いま顧客の求めるものが垣間見えます。 大阪市生野区にある関西金属製作所はアルミ型材・加工に専門特化し、専門分野を活かした事業は大阪を中心に全国からも引き合いがやってくる元気な企業です。創業は1962年、従業員数26名です。 関西金属製作所の業績は2020年決算では減収減益となりましたが、2021年決算は回復を目指して努力されました。 代表の加藤社長は「元気のカギはアナログ営業だ!」と言います。 新型コロナ感染が深刻化してきた2020年5月下旬、緊急事態宣言下で訪問営業を取り巻く環境は激変しました。感染リスクを懸念して、できるだけ人と人との接触を控えたい企業や顧客が増えており、営業マンの訪問自体が避けられるケースが増えました。 これまで、常識としていた訪問営業は自粛せざるをえない状況になりました。 営業訪問を自粛している間にも、同社では、顧客の要望に応じて、いち早くオリジナルの飛沫感染防止パネルの企画販売を顧客向けに開始しました。この取り組みに経理部のスタッフが立ち上がりました。 営業部の役に立つことはできないか! 早速、アングルなどの定番商品を掲載したカタログと最新の飛沫防止パネルを掲載した数ページのチラシを作りました。チラシは外注せず、社内で制作して100部を完成させました。自社で急遽考え制作したので、デザイン性は高くはありませんが、スピード感が重要だとスタッフ自ら判断し制作をしました。 完成したカタログとチラシを顧客先に配布するため、経理スタッフが顧客ひとり一人に手書きのメッセージを添えて送付しました。 スタッフが顧客の顔を思いながら文面を書きました。顧客の不安な気持ちに寄り添い少しでもお役に立ちたいという気持ちを綴ったといいます。 カタログには《カタログご依頼の2種類の感謝メッセージ》   チラシには《コロナ禍でのお見舞い文章のメッセージ》を添え届けました。   このような小さな努力の積み重ねが売り上げを支えているのです。 同社は、アルミ型材を通して「お客様の夢を形にする」「製造業の縁の下の力持ち」を目指して活動しています。顧客の困りごとや要望をいち早く知り解決へ導くために、顧客とつながり、支え合いたいという気持ちがカタチになっていると感じました。 経理部のスタッフが手書きしたメッセージつきのカタログには温かみを感じたとの反応があったようです。 会社の利益は、お客様からしか生まれません。 ですから、経営の目的はお客様づくりとなります。 お客様をどのように増やしていくかが、経営そのものなのです。 では、お客様の来店を増やして、多くの商品を買ってもらえるかというと決してそんなことはありません。 商品を買うかどうか? どこのお店から買うのか? だれから買うのか? すべての決定権はお客様が100%もっていて、売る側は0%なのです。 お客様がすべてを決めているのです。 これは、経営の絶対原則です。 例外はありえません。 すべての決定権を持っているお客様から商品を買ってもらうには、ライバル会社以上にお客様から「好かれて」、「気に入られて」、「喜ばれて」、「忘れられないように」しなければなりません。これをお客様活動といいます。 この行動の結果が業績の大半を決めるのです。 関西金属製作所は業界でも先駆けて2020年に独自ECサイトを構築しました。 現在、顧客の要望に合わせて独自ECサイトを3つ立ち上げて、顧客接点を増やし販売力を高めています。 しかし、コロナ禍においてデジタル化が急速に進んでいますが、人の温もりや心のつながりは大切だと加藤社長は考えています。

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