お客様が“謝ってしまう”というのが到達点の店
福岡市の博多エリアに知る人ぞ知る創作居酒屋がある。それが「地球屋」だ。
地球屋の植松伸吉社長は「王将」という店を30年前に開業した。しかし、思ったようにいかなったそうだ。
売上が悪い理由を考えると客層にあるのではないかと考え、当時の呑み屋の定番である焼き鳥とカラオケを辞めた。
しかし、実際これらを辞めてしまうと売り物が無い状態になったそうだ。
そして、いろいろ考えた結果、全国の地ウイスキーに行き着いた。
料理も、「茶碗蒸しの出しに牛乳を入れればプリンになる」のような発想から和食と洋食のクロスオーバーをさせた。例えば玉子焼きにホワイト ソースをかけたり、ほうれん草を生で提供してベーコンの代わりにポテトチップスをのせたりした。また、在日朝鮮人の友人からキムチチゲを教えてもらい提供 もした。
すると、当時としては珍しい創作料理店として大ブレークした。それから、地球屋は絶好調で、拡大路線を進んでいた。
10年前、知人の紹介でランチェスター経営の竹田陽一氏と知り合った。竹田氏は、「あなたは将来どうしたいのかね」と聞いたそうだ。それに対 して、「店を増やして、自社ビルを建てて、上には従業員の寮を作って・・」のような夢を語った。
10年前、知人の紹介でランチェスター経営の竹田陽一氏と知り合った。竹田氏は、「あなたは将来どうしたいのかね」と聞いたそうだ。それに対 して、「店を増やして、自社ビルを建てて、上には従業員の寮を作って・・」のような夢を語った。
竹田氏はすかさず、「そりゃあんた潰れんね」と言ったそうだ。
初対面の竹田氏にそんなことをいきなり言われて面食らった植松さんではあるが、「そのおかげで経営に目覚めた」と言う。
地球屋には「無、礼、謝、感」という独特な言葉がある。
これはお客様の反応を表した言葉なのだが、そこにこそ、経営の真髄がある。
無というのはお客様が会計時に無言で帰ることで、これは店としては０点＝失格の状態だ。こんな店には明日はない。
次が、「ありがとう」「おいしかった」とお礼を言って帰る状況。しかし、これもサービス業であればあたりまえ。こんな状態なら、市場が成熟す ればやって当たり前の話だ。
「悪いね・・忙しいときに」「悪いに無理に席を作ってくれて・・」お客様はときとして、「ごめんね・・」「悪いね・・」という接頭語を使う。 それこそ、お客様に個別なタイムリーなサービスができたという証拠である。そして、サービス業であるならば、これこそ目指すところだ。地球屋はお客様が謝 るということを到達点にしている。
そんな状態になれば、お客様は感動して、謝礼を持ってくる。
手土産、チップそんなものをもらう店はどれくらいあるだとうか？もちろん、謝るお客様はまた誰かをつれてくる。
新規客がいくらでも見込めた成長の時代、我々は顧客満足度ということを追及した。
しかし、実は必要なものをそろえただけで、それ以上のことをしていない店が多くなってしまったのではないだろうか。景気後退で不振な店が多い ことがこのことを物語る。
地球屋にいくと、そんな大切さを実感させられるのである。
