「今 回はお客様の声の集め方」です。
お客様の声・・・
よく
「クレームは会社の宝だ！喜んで頂戴しなさい！！」
と経営の教科書に書いているもんだから、
「お叱りの言葉を下さい」
とか
「クレームがございましたら何なりとお聞かせください」
などと書いてしまう。。
そうすると、お客様方は
「そうかクレームを書けばいいんだな」
と、わざわざ『探して』悪いところを教えてくれるんです。
例えばお店からの帰り際に、何とか悪いところを探して、
やっと見つけた
「入り口マットの少しのゆがみ」とか・・・
ふぅ。。。
どうですか？
本当にクレームが欲しいんですか？
よくがんばっている社員に
「『玄関の足ふきマットが、少し歪んでいた。』
とお客様からクレームがあったぞ。
ありがたくお言葉を頂戴し、お客様満足度を上げるため
今後は気をつけなさい！！」
って、あなたなら言えますか？
言えませんよね。
だってこんなこと言ったら、
社員のモチベーション急降下ですよね。
確かに重大な「お客様の不満」は
早急に取り除かなければいけません。
その延長線上の表現だというのは分かるんですけどね
まぁ、これは極端な例ですが、
今でも「この手」の「クレーム収集」は行われていますね。
さて、すでにポイントは出てきていたんですが
皆さんお気づきですか？
お客様は「聞いたとおりに反応する」のです。
じゃあ、どうすれば
自社の営業戦略に活用できる
「お客様の声」
を得ることができるんでしょうか・・・？
気づきましたね！？
そうなんです。
「お喜びのメッセージを下さい。」
と表現すればいいんです。
例えば、
「お客様の喜ぶ顔が私たち 『○○店』社員の原動力です。
みなさんの熱いメッセージをお願いします。」
って感じです。
そうするとね、本当にそういうメッセージが来るんですよ。
「がんばってね」
とか
「いつも笑顔がいいですよ」
とか・・・
中には、
おいおい、これをこのまま載せたら「やらせ」って思われちゃうよ。
なんてのも来ちゃうんですよ。（笑）
それにね、
「クレーム」を書くより「良いこと」を書くほうが楽しいでしょ？
「お客様サービス」を向上させるなら、
「嫌なこと」はさせないほうがいいですね。。。
これは、インターネット上でも
実店舗でも同じことです。
気をつけないといけませんね。
お客様の声の聞き方一つで、お客様を逃がしていることがあるかもしれませんから。
さて、次回はもっと踏み込んで
『 販売開始（スタート）していないのに
集めることができたお客様の声 』
を当時僕が仕掛けた手法を実例（メルマガ）公開します。
それから前回のコラムで
機会があったらお話しますね。
と書いた「号外チラシ」
反響が大きく、次の次。第７回目で必ず書きますので
お待ちください！！
