「一番最上の対策は、すぐにやること」
さあ１２月。
今年やろうとしたことで、やり残しはないか？
１２月３１日、人は、“あれとこれは、やろうとしたけど出来なかったなあ”という振り返りをするが、それらは全部、「やらなかったこと」「やれば出来たこと」だ。
「一番最上の対策は、すぐにやること」（臥龍）
１１月２９日にこう書いた。
今日は、あるインドアテニススクールでの従業員研修。
お客様は、大きなクレームの場合は、口にするか、黙って去る。
意外にやっかいなのが、小さな不満や苦情。
“こんな細かい苦情を言うと、うるさい客、面倒くさい客と言われないかな”と、ほとんど言ってくれない。
これが積もり積もってコップ一杯になったときに、「とどめの不満」があると辞めてしまう。
そこだけ見て、うるさい客、面倒くさい客と思うことが危険。
こういう失客は、随所で起こっている。
これを防ぐためには、「引き出すおせっかい May I help you」だ。
要は、“ここは、何でも言えるなあ”という雰囲気創りだ。
臥龍の体験でいえば、カシータやリッツ大阪は、そういう雰囲気を持っている。
レストラン経営においては、お客様の不満をレストランの外に持って帰らさないことだ。
ホテル経営においては、お客様の不満をホテルの外に持って帰らさないことだ。
このインドアテニススクールにおいても、お客様の不満をスクールの外に持って帰らさないためにどうするか？
対策討議が始まった。
昨日、責任者からメールが入ってきた。
研修、誠にありがとうございました。
研修後、すぐに活かすためのミーティングを行い、下記チームを作成し、各分野で新しいサービスを今月15日までに構築・段取りし、来年1月から実施する事となりました。
- 退会者深堀チーム
- お客様誕生日活用チーム
- メール対応向上チーム
- 挨拶見直しチーム
- 体験レッスン向上チーム
- 応援団名刺チーム
また進捗がございましたらご報告させていただきます！
引続きご指導の程よろしくお願い致します。
「一番最上の対策は、すぐにやること」
やり残しの無いように、すぐに着手しよう！
東京より愛を込めて。臥龍
「朝のマイ・ルーティンは効果２倍」
「人は約束を守ってくれない人は信用できない。
同様に自分との約束を守らない自分も信用できない。
自分を信用信頼することを自信という」（臥龍）
自信を付けるには、自分との小さな約束リスト（マイ・ルーティン）を決め、必ず実行実践することだ。
特に朝のマイ・ルーティンは、一日のスタートダッシュになるので、効果は２倍だ！
Q.あなたの朝のマイ・ルーティンは何ですか？
臥龍の朝のマイ・ルーティンは、以下の通り。
０１．朝は当たり前ではない「奇跡」に感謝して目覚める。
０２．「千回行シート」と「家訓」のインストール。
０３．トイレの時間は歴史を学ぶ時間。
０４．トイレの蓋を閉める。
０５．下の句とメルマガの発行。
０６．「日報」によるAD業務１２６３の先行管理リズム。
０７．毎朝及び折々での１０分間の整理・整頓。
０８．朝の時間を「最高効率時間帯」へと磨き上げる。
大阪に向かう新幹線車中より愛を込めて。臥龍
「家庭経営にも三点セットは必須」
「成長の三点セットは、目的・目標・KPI（センターピン）だ」（臥龍）
これは家庭経営においても一緒。
目的は、世界一仲のいい夫婦。
目標は、くだらないケンカで気分を害さない、ストレスを生まない。
でも、「心がけよう」では難しい。
役立ったのは「家訓」。
★臥龍家の幸せ家訓カード～ 六つの作法と1つの同夢～
- 朝は気持ちのよい「おはよう」から始める。
- 当たり前のことに「ありがとう」と言う。
- 自分が間違っていたら素直に「ごめんなさい」と言う。
- ムカッと来たら言葉にする前に一晩寝かす。
- お互いの両親を平等に扱う。
- お互いの役割に尊敬を払う。
- お互いの関心ごとを理解し、応援する。
この中の「4.ムカッと来たら言葉にする前に一晩寝かす」が、結果的にKPIになった。
ムカッと来ることは結構ある。
しかし一晩寝かすと、「あれっ、言うほどのことではないな」となる。
「怒り」という感情は怖い。
“今、言わないとこの世が終わってしまう！”くらいの感覚になる。
しかしぶつけると、相手は防衛本能で、「あなただって、これこれがあるでしょう！」という非難の応酬が始まる。
「心がけよう」では、ケンカは起こってしまう。
ケンカが起こらないKPI（センターピン）が大事。
臥龍家では、４０年間、夫婦ケンカをしたことがない。
Q.家庭幸福を実現する「目的・目標・KPI」は、家族で共有されていますか？
大阪より愛を込めて。臥龍
