パーソナルトレーニングジムを経営している方からの相談
こんにちは！1位づくり戦略コンサルタントの佐藤 元相です。
先日、パーソナルトレーニングジムを経営している方から相談がありました。「最近、古い会員さんが辞めていくのです。その理由として、最初は予約が取れたが近頃は予約がなかなかとれないという声が挙がっています。じつは、午後に予約が集中しているというバランスの悪さも指摘されています。経営を成り立たせるためには会員を増やさなければなりませんが、具体的にどうすればよいのでしょうか？」というものでした。
ランチェスター戦略では、業績を良くするためには、経営の源であるお客をつくりだすことが必要で、つぎに、つくったお客が脱落しないよう手を打つ必要があります。
しかし、新規顧客をつくるための取り組みは経営で一番難易度の高い仕事になります。お金がかからず、すぐに取り組める顧客維持対応を組織的に会社全体で実行することが大事なのです。ですから、会員を維持するためには、顧客対応のレベルを高めていくことが大切です。
顧客対応のレベルを高める第1段階は、お客に不便を掛けていることやお客に二度手間を書けているものを直して「お客から嫌われないようにする」ことになります。お客と直接接触するところを総点検することからはじめていくといいでしょう。
そこで、予約可能な時間帯を公開することからはじめてみてはどうか？とアドバイスをしました。予約の申請をするたびに「その時間帯はムリです」とか「その日はすべて予約で埋まっています」と断られてはストレスがたまってしまうものです。午前や午後の予約状況を明示し、お客がいつなら空いているのかを把握できるようにすることで、予約のストレスを軽減できます。
しかしこれはあくまで表面的な改善策であり、本質的な解決にはお客の不便をどんどん解消していくことが求められます。
例えば、2ヶ月に1度程度の定期ミーティングを実施し、「お客に不便を掛けているかどうか？」と社内の意見を集めたり、日々の取り組みで「お客に二度手間を掛けていないか？」と振り返ることが大事になります。これにより、お客の不便を解消し具体的な改善策を導き出すことができます。
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