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社員教育・営業

第30回 「お得意様への電話応対」

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「魅力ある電話応対とは」
◆「お得意様への電話応対」◆


_honbun各自の電話応対の基本が身についた後は、それで満足するのではなく、
さらに電話応対のスキルを全社で高める工夫を心がけましょう。

その一つが、いつも同じ応対をするのではなく、お客様に対し、ワンランク上の応対を実践するということです。
企業の大中小を問わず、お客様の中には必ず会社にとってお得意様が、いらっしゃいます。

会社はお客様に支えられています。
お客様は、あなたの会社の商品、サービスを買うだけではなく、新たなお客様を紹介してくれたり、
会社の評判を伝えてくれたり、感謝しきれないことをしていただいていることを決して忘れてはいけません。


今回は、「お得意様への電話応対の3つのポイント」を学んで行きましょう。

特に難しいことはございません。
「相手の名前と声を覚える」。
次に「○○様、いつも大変お世話になっております!」と相手の名前を呼びかけ、感謝を伝える。
最後にこれを「社内で共有化させる」ということです。
このことが、多くの企業でできていないのが現実です。

ひとりひとりが心がけることが大事ですが、会社全体、部署毎に率先して取り入れましょう。
先輩社員や社員教育担当者が、会社にとってのお得意様の会社名、担当者などを一覧にして、全社、部署毎に共有させます。

その時に大事なのが、「なぜ、お得意様が会社にとって大事なのか」を必ず伝えることです。
伝えなければ、ひとりひとりの続ける気持ち、実践力が明らかに変化するからです。

一覧にするのも難しく考えずに、簡単にはじめましょう。

相手の会社名、名前、性別、取り次ぐ相手、どんなお得意様か、そして、最後に「出だしのクセ」を記入した一覧をつくります。

出だしのクセは本当に大事です。たとえば、いろは株式会社のAさんは「いつも名前を名乗らずに○○さんいる?」
と聞いてくるなど名前や会社名を知っていても取り次いでから後から本人だとわかった…ということが起きるからです。

漢字のイメージと、電話口で聞こえてくる音とは異なるので、読み方にフリガナをつけると効果的です。


最後に、このお客さんが会社に訪問されたときは、みんなの前で紹介しましょう。
名前と声だけではなく、顔も覚えることもお得意様応対への近道です。

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