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社員教育・営業

第26回 「復唱・確認を忘れずに」

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「魅力ある電話応対とは」
◆「復唱・確認を忘れずに」◆


先日、知り合いの部長様に次のようなお話をお聞きしました。

最近、うちの会社で問題になったのが、ちょっとしたことで起こるミスなんだよね。
注文いただいた個数と送った個数が違ってしまったり、納期がズレでたり、
数や納期はあっているんだけど、送った商品が違っていたり…。
これが立て続けに同じお客さんに起こしてしまって、大変なご迷惑をかけてしまったのですよ。

お話を聞いているとその多くが受注電話からのミスだったとのことでした。
次の機会に、お会いした時は、この会社様は受注電話を中心とした研修、
電話応対の社内ルールの作成をされ、ミスの撲滅に徹底に努めておられました。


さて、今回のような電話による受注ミスは、実際、どちらの会社様でも起きた経験があるのではと思います。

その多くは、いただいた注文をその場で「メモ」に取らない、「復唱・確認」もしていないことが原因です。
いつもの商品だから…とちょっとした油断が、大きなミスにつながるのです。

まず、電話口には必ず、メモを用意しておき、いつでも書くことができるように準備しておきましょう。
電話で注文を受けたら、必ずメモに取ります。

メモを取る時は、黙ってメモ書きするのではなく、相手の言葉の切れ目にあわせて、適度にあいづちを打ちましょう。
「あれ?この人、ちゃんと聞いているのかな?」と不安感をあたえかねません。

注文をいただきましたら、必ず復唱・確認をいたします。

  「ご注文ありがとうございます。ご確認をさせていただきます」
  「それでは復唱をさせていただきます」

…話を切り出し、「A商品を100コ、B商品を50コ、納期は今月の火曜日の20日着、C会社の○○様宛でございますね」

ご注文内容、期日、送り先などを確認いたします。
特に日付は聞き間違えやすいものですので、何曜日の何日というように、曜日もあわせて確認することが大事です。

最後に、「私、浦野が承りました。ご注文ありがとうございました」
と自分の名前を必ずお伝えし、先方様のお名前も必ず聞きましょう。

電話が終わりましたら、すぐにメモは注文書に控えます。
メモしたまま、机に置きっぱなしだった!なんていうことはないように気をつけることはもちろん、もし、聞き忘れた
ことがあったならば、すぐに電話をかけ直します。曖昧なままにすることは絶対にないように注意いたしましょう。


電話一本の確認忘れが大きな問題になることもあるのです。

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