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社員教育・営業

第29回 「電話応対力をあげるコツ」

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「魅力ある電話応対とは」
◆「電話応対をあげるコツ」◆


_honbun「電話応対が上手になるために一番のやり方は何ですか…」と指導先で質問をよくいただきます。
その時に答えるようにしているのは、次の3点です。

  1、電話応対の基本をまず身につけさせる

  2、電話応対を毎日続けて実行させる

  3、定期的にチェックするための機会をつくる

今回は、上記の3つのポイントをもとに「電話応対を向上させるコツ」ということを考えていきたいと思います。


1つ目の「電話応対の基本を身につける」。
電話応対においても必ず守るべきルールがあります。
しかし誰でも最初は、言葉づかい、敬語、マナー、受け答えなどわかりません。

基本を身につけさせずに、いきなり電話をとらせては、お客様にとっても、良い印象を持たれません。
必ず、先輩社員がついて電話応対の基本を徹底させましょう。

また、会社それぞれのルールも必ずあると思います。
基本を教えるのと同時に、身体に染み込ませることが肝心です。
最初に、教えておかないと、本人もきづかないうちに悪いクセが身についてしまうこともあります。

その悪いクセをマネた後輩社員がだんだんと増えていき、気づいたら
会社の電話応対のレベルが下がっていた…ということも起きかねません。


2つ目の「電話応対を毎日続けて実行する」。
電話応対を上達させる上でも、やはり必要なのが経験です。
基本をもとに、電話応対をさせていきます。
私もたくさん、苦い経験、うれしい経験をしておりますが、
その経験の積み重ねで電話に対する抵抗感をなくし、確実に上達していくのです。

最初は、先輩社員が電話口について、「この場合はこのように答える」
と気づいたことを伝え、実行できるようにしっかりサポートしてあげましょう。
また良い応対ができた時は、ほめてあげましょう。
ほめられることで意欲がわき、人は伸びていくのです。
また先輩社員も教えることで改めて学ぶことが多いのです。


3つ目の「定期的にチェックするための機会をつくる」。
ここが一番大事なところです。
日頃、毎日の業務に追われ、電話に対する意識も、アドバイスされたことも、忘れていってしまいがちです。

「社内で電話応対の研修をする」、「セミナーに参加する」など、どれも複数名で教育をさせる機会をつくりましょう。

ひとりだけの教育にしてしまうと、社内で情報の共有がしづらいこともあり、
学んだものも実行されず、もとに戻ってしまうことが多いのです。
一人しかいない場合は、先輩社員も一緒になって学びましょう。
必ず複数名で研修し、レポートや学んだことを報告、発表するようにさせ、本人の気づきを聞くようにしてください。

自分の電話応対を客観的に聞いてみたいときはどうするか。
おすすめなのが「テレホンレコーディングアダプター」があります。
これを使用して録音機につなぎますと、自分自身の電話応対のやり取りの録音ができます。
客観的に自分の応対を聞くこともできますので、自分の電話応対の向上に役立ててみてください。

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