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戦略・戦術

第201号 業務の自動化とCRM戦略

社長のための“儲かる通販”戦略視点

 通販コンサルタントを始めてから、20 年が経過した。その間に、通販業界はネットの進化とともに大きく変遷し、当然のことながら、依頼企業や私のコンサル内容も大きく変化してきた。
 
 最初の10 年間は、消費者と接点を持たないメーカー企業が、利益率の高い「B to C 通販を始めたい」という依頼がほとんどだった。
 
 その後は、建設資材や物流、アパレルなどを本業とする企業が、既存事業とは全く別に通販事業部を立ち上げてOEM で自社商品をつくり、通販に新規参入するといった依頼が目立っていた。
 
 そしてここ2、3 年は、一般企業から通販システムを活用して販売ルートを開拓してほしいという需要が高まっている。企業の目的は、B to B、B to C の通販事業ではなく、営業の一部の業務を効率的にシステマチックに実施できる通販システムを導入して、「得意先を増やす」ことにある。
 
 たとえば、リストデータを基にDM や電話、FAX を使ってマーケティングを実施する等、通販会社が行っている通常の業務を既存の営業活動に組み込む手法である。この現象は、ネット通販の普及やIT の進化により、通販という販売スタイルがシステムとして確立したことの表れでもある。
 
 このようにコンサル先の業種業態が多様化したことで改めて感じることは、新規客の獲得はもちろん、“既存顧客との関係強化”や“休眠顧客の掘り起こし”は、すべての商売に共通するということ、そしてこのようなCRM 戦略は、効率化一辺倒では、決して上手くいかないということだ。
 
 これからは、どんな企業においても、リストをはじめとするデータを活用した販促業務の自動化と、パーソナライズした人的な顧客との関係強化が欠かせない。要は「自動化+マンパワー」バランスによる効果の最大化をいかに図るか―という視点が、経営者に求められているのである。 
 
 
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