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第10講 急速に企業に活用されていく『チャットポッド』と『ボイスポッド』

クレーム対応の新知識と新常識

急速に企業に活用されていく『チャットポッド』と『ボイスポッド』について、説明します。

 チャットポッドは、文字で相互対応を行うツールのこと。『ライン』が親しみのあるチャットポッドの1つです。

 チャットポッドには、ビジネス対応用のものと、お客様対応用のものと2つのカテゴリ―に分けて考えることが理解しやすいでしょう。ビジネス対応用でなじみがあるのは、『チャットワーク』ですね。複数の人に、一度に共有情報を受送信することができる合理性が、活用される大きな理由です。情報共有すべきメンバーで、主たるメンバーのやり取りを見ることができる、残すことができるという利点もあります。

 ここからは、お客様対応用の『チャットボット』について解説します。

 お客様対応に『チャットボット』が使われる理由は、電話対応者の人手不足対策や、人件費削減の効果があるからです。お客様とすれば、24時間365日企業に自分の問い合わせや、不満を記載して送ることができ、ほぼその直後に、企業から何らかの返答が送られてくるというものです。

 デメリットとしては、その返答が、まとはずれ・基本情報の返答でしかない・複雑な事案の場合は、人的対応に変更せざるを得ない・チャットボットのコメントを増やすためのチューニングをきめ細かく行わなければならないことです。ただ、年齢の若い消費者からは、知らない人と電話で話すのは避けたいので、チャットボットの使用を優先するという意見が大半です。

 チャットボイスは、お客様が企業の問い合わせ電話番号にかけると、企業側から音声で対応するシステムのことですが、当然、この音声は、ITが返答をしている声なのです。お客様の問いかけに、ITが自動的に音声で返答をするというものですが、コンピューターが苦手でチャットボットに取り組めない人に、有効なシステムです。

 メリットは、チャットボットと同じです。デメリットは、コンピューター音声との会話になるのでお客様としては味気ないという印象を持つことになるでしょう。パソコン・スマホなどで文字打ちすることが苦手な人には有効としながらも、人間的な温かみを最も求める層が多い、そのターゲットに、温かみが欠ける音声で会話をすることになるという状況になっています。

 『チャット』を使ったお客様対応の目的は、企業側の負担の低減策が発端です。お客様の年代によって、『チャット』対応が好ましいか好ましくないかが、極端に分かれるのが現状だと言えます。

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