menu

経営者のための最新情報

実務家・専門家
”声””文字”のコラムを毎週更新!

文字の大きさ

社員教育・営業

第85講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(13)

クレーム対応 実践マニュアル

クレーム対応成功の法則『親身的対応7つの手順』(13)『クロージングの3段論法』
(※秀和システム刊 『ポケット図解 クレーム対応のポイントがわかる本』より、一部抜粋と加筆)
 

最後は『クロージングの3段論法』で「ありがとう」の言葉を引っ張り出す

お別れする直前のあいさつは『心に響くクロージング』をいうこと。その目的は自分がこのクレーム対応の成功を実感するためです。その実感が自信になり今後の成功率も高めます。
お申し出者がつい「ありがとう」と言い残したくなるためのトークをしかけることがテクニック

お申し出者の希望をかなえて差し上げることができない結果になることが多いクレーム対応ですが、『簡単な説明』と『汗かき提案』を『先取り』で差し出したことで、お申し出者は「あきらめるしかしょうがないなあ」という柔らかい思いになってくれるはずです。その表れが「しょうがないってことですよね・・」「それしかできないってことですよね・・」「それ以上は対応しないってことですよね・・」「はあ、どうしようかなあ・・」という言葉です。その言葉は決して100%の納得に至っている言葉ではありませんが、だからと言って、改めて『説明』を積み重ねてさらに『理解』を求めようとしてはいけません。お申し出者のこの言葉は、クロージングのきっかけを欲しがっているのです。ですから主導権のある担当者はテクニックを使って、クロージングを始めることです。


『クロージング導入トーク』+『自尊心を高めるトーク』+『お別れマナートーク』が3段論法

担当者が主導的に差しさわりなく自然にクロージングに誘導する際の手順は、クロージングに入っていくための合図のような役割の『導入トーク』、その次に申し出者の『自尊心が高まるトーク』最後に平凡な『マナートーク』を言う事です。ここで絶対に注意してほしいことはクロージングには『お詫び』を言ってはいけません。もうお申し出者は怒るのは止めようと思ってくれているのに、さっきまで怒っていたことを思いだし、ついもう一言不満を言いたくなります。あくまでも「ありがとう」と言いたくなるよ うなクロージングをして下さい。

※最後に「ありがとう」と言ってもらうためのクロージングの3段論法
     =
導入トーク「ご理解いただきありがとうございます」
     +
自尊心が高まるトーク「このご連絡で大変勉強になりました」
     +
お別れマナートーク「今後もお気づきのことがございましたら私、○○までご連絡をおまちしております。失礼いたします。」

中村友妃子          


a500282_nakamurac-p.jpg

※中村友妃子講師のクレーム対応教材「クレーム対応の基本」シリーズMP3・CD・DVD はこちら

 

第84講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(12)前のページ

第86講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(14)次のページ

関連セミナー・商品

  1. 月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

    音声・映像

    月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

  2. 「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

    音声・映像

    「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

  3. 製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

    音声・映像

    製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

関連記事

  1. 第72講 クレームは担当者の話し方しだい、聴き方しだいでひどくもなり収まりもする

  2. 第4講 『商品』=『製品価値』+『付加価値』

  3. 第11講 最初の話の聞き方、話し方で失敗しないために~その2~

最新の経営コラム

  1. 第四十八話 会社を辞める理由のトップは現場の人間関係

  2. 第155話 今年5.5%成長の政府目標が絶望的

  3. 第226回 一言で伝える

アクセスランキング

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10
  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10

新着情報メール

日本経営合理化協会では経営コラムや教材の最新情報をいち早くお届けするメールマガジンを発信しております。ご希望の方は下記よりご登録下さい。

emailメールマガジン登録する

新着情報

  1. 経済・株式・資産

    第102回「製造物流IT小売業を標榜」ニトリホールディングス
  2. 社員教育・営業

    第148回 コミュニケーション上手になる仕事の進め方71「今年の新人社員の傾向と...
  3. 後継者

    第42回 遅れている日本のファミリー企業研究
  4. マネジメント

    第1話「人間の本性」
  5. 人間学・古典

    第77講 「帝王学その27」 屏風の上において、その姓名を録し、坐臥恒に看る。も...
keyboard_arrow_up