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第85講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(13)

クレーム対応 実践マニュアル

クレーム対応成功の法則『親身的対応7つの手順』(13)『クロージングの3段論法』
(※秀和システム刊 『ポケット図解 クレーム対応のポイントがわかる本』より、一部抜粋と加筆)
 

最後は『クロージングの3段論法』で「ありがとう」の言葉を引っ張り出す

お別れする直前のあいさつは『心に響くクロージング』をいうこと。その目的は自分がこのクレーム対応の成功を実感するためです。その実感が自信になり今後の成功率も高めます。
お申し出者がつい「ありがとう」と言い残したくなるためのトークをしかけることがテクニック

お申し出者の希望をかなえて差し上げることができない結果になることが多いクレーム対応ですが、『簡単な説明』と『汗かき提案』を『先取り』で差し出したことで、お申し出者は「あきらめるしかしょうがないなあ」という柔らかい思いになってくれるはずです。その表れが「しょうがないってことですよね・・」「それしかできないってことですよね・・」「それ以上は対応しないってことですよね・・」「はあ、どうしようかなあ・・」という言葉です。その言葉は決して100%の納得に至っている言葉ではありませんが、だからと言って、改めて『説明』を積み重ねてさらに『理解』を求めようとしてはいけません。お申し出者のこの言葉は、クロージングのきっかけを欲しがっているのです。ですから主導権のある担当者はテクニックを使って、クロージングを始めることです。


『クロージング導入トーク』+『自尊心を高めるトーク』+『お別れマナートーク』が3段論法

担当者が主導的に差しさわりなく自然にクロージングに誘導する際の手順は、クロージングに入っていくための合図のような役割の『導入トーク』、その次に申し出者の『自尊心が高まるトーク』最後に平凡な『マナートーク』を言う事です。ここで絶対に注意してほしいことはクロージングには『お詫び』を言ってはいけません。もうお申し出者は怒るのは止めようと思ってくれているのに、さっきまで怒っていたことを思いだし、ついもう一言不満を言いたくなります。あくまでも「ありがとう」と言いたくなるよ うなクロージングをして下さい。

※最後に「ありがとう」と言ってもらうためのクロージングの3段論法
     =
導入トーク「ご理解いただきありがとうございます」
     +
自尊心が高まるトーク「このご連絡で大変勉強になりました」
     +
お別れマナートーク「今後もお気づきのことがございましたら私、○○までご連絡をおまちしております。失礼いたします。」

中村友妃子          


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※中村友妃子講師のクレーム対応教材「クレーム対応の基本」シリーズMP3・CD・DVD はこちら

 

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