menu

経営者のための最新情報

実務家・専門家
”声””文字”のコラムを毎週更新!

文字の大きさ

社員教育・営業

第11講 ネットに自分の会社のクレームを書き込まれることは、クレーム対応の通過儀礼

クレーム対応の新知識と新常識

ネットに自分の会社のクレームを書き込まれることは、クレーム対応の通過儀礼。止めることはできない。強烈に批判をしたいから書き込むのではないのです。

 企業に満足のいく対応をしてもらえなかったお客様は『ネットに書き込みますからね』と、よく言います。そして、担当者は、ドキッとします。担当者が、何かに対して怖い気持ちになることは、よくわかります。

 だけど、企業に満足のいく対応してもらえなかったお客様が『ネットに書き込みます!』と瞬間的に言った気持ちもわかります。お客様にすれば、自分の怒りに誰かに共感してほしい、自分の身の回りで起こった事件を知ってほしい、企業に気持ちを切り替えてほしいなどの思いが高まり、自分と会話をしている担当者に意地悪なことを言いたくなるものです。

 そして、電話を切った後、ネットに書き込むことをするのでしょう。そんなことをしても、解決にちかづくことがほとんどないことをわかっていながら。

 つまり、ネットに書き込むことは、解決を求めているのではないのです。自分に起こったこと、今の自分の気持ちをたくさんの誰かに伝えることをしたいだけなのです。

 だから、ネットに書き込まれることを阻止するために、企業はお客様の理不尽な要求を受け入れるようなことはしてはいけないし、する必要はないのです。このお客様は、ただ、今の自分のことを伝えているだけだから。

 でも、問題は、その書き込みコメントを見た人達が、その事件のいきさつに対し、企業批判をすることが想像できて、担当者としては、そもそものネットへの書き込みを止めたくなりますよね。ここで、しっかりと覚えておいてください。ネットへの書き込みを止めることはできません。

 そして、書き込んだ本人には、大きな意図はありません。でも、それを見た他者がざわつかないことが、書き込まれた後の好ましい状況です。

 クレーム客がネットに書き込んだクレーム情報が、他者によってざわつかないためにしておくことは、企業の担当者が、やるべきこと、言うべきことを順序を守って行い、やる必要がないこと、言う必要がないことを守ることです。

 言い換えれば、『企業の担当者が正しい対応』をしていれば、ネットに書き込まれても、企業はイメージダウンや不利になることはありません。

 『企業の担当者の正しい対応』とは、まずは型どおりに対応をすること。使ってはいけない言葉を使わないことなど、これまで、このコラムで具体的にお話をしてきました。クレーム対応担当者にとって必ずやらなければならないことは型どおりの対応を守ることです。ネットに書き込まれても、埋もれる書き込みにするために必要なことです。

第10講 急速に企業に活用されていく『チャットポッド』と『ボイスポッド』前のページ

第12講 お客様の言葉を、まともに受け止めない!次のページ

関連セミナー・商品

  1. 月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

    音声・映像

    月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

  2. 「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

    音声・映像

    「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

  3. 製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

    音声・映像

    製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

関連記事

  1. 第6講 お客様のクレームは、会社へのクレーム

  2. 第13講 『カスタマーハラスメント企業対策』とは

  3. 第78講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(6)

最新の経営コラム

  1. 第178話 モノ、カネ、ヒトの「中国離れ」をどう食い止めるか?

  2. 第40回 昇格昇進と昇給運用の関係

  3. 朝礼・会議での「社長の3分間スピーチ」ネタ帳(2024年3月27日号)

ランキング

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10
  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10

新着情報メール

日本経営合理化協会では経営コラムや教材の最新情報をいち早くお届けするメールマガジンを発信しております。ご希望の方は下記よりご登録下さい。

emailメールマガジン登録する

新着情報

  1. マネジメント

    危機を乗り越える知恵(8)チャーチルが有事にとった組織運用
  2. 人間学・古典

    第129講 「論語その29」 君子は周して比せず 小人は比して周せず
  3. 戦略・戦術

    第92話 社長の強い自己顕示欲は抑えて下さい。
  4. 製造業

    第157号 強靭な精神力を養う3つの思考法
  5. マネジメント

    第二十二話 なぜを追求する精神を持て(センサップ)
keyboard_arrow_up