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第11講 ネットに自分の会社のクレームを書き込まれることは、クレーム対応の通過儀礼

クレーム対応の新知識と新常識

ネットに自分の会社のクレームを書き込まれることは、クレーム対応の通過儀礼。止めることはできない。強烈に批判をしたいから書き込むのではないのです。

 企業に満足のいく対応をしてもらえなかったお客様は『ネットに書き込みますからね』と、よく言います。そして、担当者は、ドキッとします。担当者が、何かに対して怖い気持ちになることは、よくわかります。

 だけど、企業に満足のいく対応してもらえなかったお客様が『ネットに書き込みます!』と瞬間的に言った気持ちもわかります。お客様にすれば、自分の怒りに誰かに共感してほしい、自分の身の回りで起こった事件を知ってほしい、企業に気持ちを切り替えてほしいなどの思いが高まり、自分と会話をしている担当者に意地悪なことを言いたくなるものです。

 そして、電話を切った後、ネットに書き込むことをするのでしょう。そんなことをしても、解決にちかづくことがほとんどないことをわかっていながら。

 つまり、ネットに書き込むことは、解決を求めているのではないのです。自分に起こったこと、今の自分の気持ちをたくさんの誰かに伝えることをしたいだけなのです。

 だから、ネットに書き込まれることを阻止するために、企業はお客様の理不尽な要求を受け入れるようなことはしてはいけないし、する必要はないのです。このお客様は、ただ、今の自分のことを伝えているだけだから。

 でも、問題は、その書き込みコメントを見た人達が、その事件のいきさつに対し、企業批判をすることが想像できて、担当者としては、そもそものネットへの書き込みを止めたくなりますよね。ここで、しっかりと覚えておいてください。ネットへの書き込みを止めることはできません。

 そして、書き込んだ本人には、大きな意図はありません。でも、それを見た他者がざわつかないことが、書き込まれた後の好ましい状況です。

 クレーム客がネットに書き込んだクレーム情報が、他者によってざわつかないためにしておくことは、企業の担当者が、やるべきこと、言うべきことを順序を守って行い、やる必要がないこと、言う必要がないことを守ることです。

 言い換えれば、『企業の担当者が正しい対応』をしていれば、ネットに書き込まれても、企業はイメージダウンや不利になることはありません。

 『企業の担当者の正しい対応』とは、まずは型どおりに対応をすること。使ってはいけない言葉を使わないことなど、これまで、このコラムで具体的にお話をしてきました。クレーム対応担当者にとって必ずやらなければならないことは型どおりの対応を守ることです。ネットに書き込まれても、埋もれる書き込みにするために必要なことです。

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