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社員教育・営業

第1講 「成功するクレーム対応は『顧客満足』を理解するのが第1歩」

クレーム対応 実践マニュアル

昨今のビジネス社会の中ではよく耳にする『顧客満足』と言う言葉、しっかりとあなたは理解できているでしょうか?


『顧客』とは一度は自社の製品やサービスを買ってくれたお客様のことです。
まだ、一度も自社製品を買ったことのない方は『顧客』とは呼ばないのです。

その『顧客』、つまり一度買ったことのある方が『満足する』としたらどういう現象が起こるでしょうか?
つまり、また買ってくれることになる。さらに買ってくれることになる。また買いに来てくれることになるのです。
その現象の発生と共に、企業は売上を高め、永続的な運営が可能になるのです。
つまり『顧客満足』とはリピーターを作るための営業戦略なのです。


それでは『顧客』にめぐり会うにはどうすればいいのでしょうか?

あなたはいつも『顧客』と接していますよ。と言い切れますか?
それは販売企業のバイヤーや店長や代理店やフランチャイズの方々ではありませんか?
今の時代企業が顧客と、もっと言えば消費者と直接、接することはとても困難な流通形態になっているのにお気づきですか?


実は、直接消費者の声を店頭や、契約時に聞くことができることは不可能に近く、それならば企業はいつ、
直接消費者の声を聞けるのかというと、なんと、お客様、それも一度製品を買ってくださった顧客がクレーム
を申し出る場面でしかないということをしっかりと認識していただきたいのです。


そしてその瞬間こそ、顧客満足を高めるためにあるチャンスなんだと理解していただきたいのです。


つまり、クレームを聞く担当者こそが、顧客満足を高める担当者なのだということを知っていましたか?
逆に言えば、クレームを聞く担当者あっての顧客満足向上開始なのです。


                                        中村友妃子          

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