menu

経営者のための最新情報

実務家・専門家
”声””文字”のコラムを毎週更新!

文字の大きさ

社員教育・営業

第76講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(4)

クレーム対応 実践マニュアル

クレーム対応成功の法則『親身的対応7つの手順』 (4)グリーティングの3段論法
(※秀和システム刊 『ポケット図解 クレーム対応のポイントがわかる本』より、一部抜粋と加筆)
 

『グリーティングの3段論法』=『お礼』+『お詫び』+『おしゃべり促進』

「このたびはご契約いただきありがとうございます。それにもかかわらずご期待を損なっておりますようで申し訳ございません。もう少しお聞かせいただけますでしょうか」
あらすじだけでは原因の所在は断定できないのに安易にお詫びをしていいのか。いいんです!


あらすじを聞いただけでは事例のすべてを正しく聞きとったことにはとうていなりませんが、あらすじの区切りがついた時点で、『グリーティングの3段論法』を『好感発声の3原則』を使って言います。あらすじを聞いただけですぐに『お詫び』を言うのは、安易に企業側の非を認めることになり、お申し出者を傲慢にさせてしまうのではないかと心配しているとしたら、それはスキル不足です。お申し出者はひとことのお詫びを求めて連絡して来ているのです。だから単純にそのニーズに答えておかないと最初からこじらせてしまうことになります。但し「申し訳ございません」と一言だけ言ってはいけません。そして「製品が壊れてしまっているようで申し訳ございません」と事例を復唱してお詫びを言うのもいけません。あくまでも困っているお気持ちに「申し訳ございません」と言うのです。


「***な思いをおかけしたようで申し訳ございません」と相手の困った気持を入れること
claim-76.jpg
『お詫び』をしても非を認めたことにならないようにするためには、お申し出者のお困りの気持ちを掲げてお詫びをする事です。製品や契約の事例を掲げてはいけません。なぜならその事例を発生させてしまったことを認めたように勘違いさせるからです。その事例を発生させたのは今は誰かはわからないが、いずれにしても「嫌な思い」をさせるきっかけになっていることをお詫びすることがここでは重要なのです。そして『お礼』や『おしゃべり促進』の言葉で『お詫び』言葉を挟むことで、『お詫び』だけがクローズアップされてない効果を狙います。
 

中村友妃子          

第75講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(3)前のページ

第77講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(5)次のページ

関連セミナー・商品

  1. 月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

    音声・映像

    月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

  2. 「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

    音声・映像

    「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

  3. 製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

    音声・映像

    製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

関連記事

  1. 第5講 クレーム対応の結果、会社のイメージを作るのは、品質・サービス・契約内容であって、担当者の対応の問題ではない!

  2. 第51講 事例を使ってクレーム対応の間違いと、最善の対応を学ぶ  筆者体験事例(4)

  3. 第90講 なぜ『ケーキやパンに髪』の偽クレームを約7000回も繰り返すことができたか(2)

最新の経営コラム

  1. #4 一流の〈名刺力〉-名刺は必要?不要?-

  2. 第51回 生産性向上ではなく、商品力向上へ

  3. 第155回 データをスマホからPCに簡単転送【Google Drive編】

ランキング

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10
  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10

新着情報メール

日本経営合理化協会では経営コラムや教材の最新情報をいち早くお届けするメールマガジンを発信しております。ご希望の方は下記よりご登録下さい。

emailメールマガジン登録する

新着情報

  1. 経済・株式・資産

    第53話 消費税滞納から見える破たんする会社
  2. キーワード

    第37回 シリコンバレー視察レポート
  3. 社長業

    Vol.165 会社の老化現象は、こんなとこにも顕れる
  4. マネジメント

    万物流転する世を生き抜く(15) 秀吉、中国大返しの決断
  5. マネジメント

    第186回 最近感動したことを3つ思い出す
keyboard_arrow_up