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第77講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(5)

クレーム対応 実践マニュアル

クレーム対応成功の法則『親身的対応7つの手順』 (5)『グリーティングの3段論法』で使う『お礼』の言葉
(※秀和システム刊 『ポケット図解 クレーム対応のポイントがわかる本』より、一部抜粋と加筆)
 

『グリーティングの3段論法』で使う『お礼』の言葉を持つことから始めましょう

お申し出者のあらすじによって『お礼』の言葉は異なる。あらすじにマッチした『お礼』でないと、相手から好感度も主導権ももらえない。相手の心に響く『お礼』を目指す。
あらすじから相手の状況や気持ちを察知し、言葉にするだけです。難しいことはありません。


例えばあらすじの中に、1)「同じようなものは他の会社でも売っているけれど、これまであなたの会社の製品ばかり使っていたので、今回もと思って買ったのに。こんなことならB社の方が安いから、それを買っておけばよかったわ」というような言葉があったら、『お礼』言葉は「たくさんの製品の中から私共の製品をお選びいただきありがとうございます」や、「長年私共の製品をご愛用いただいておりましてありがとうございます」などが最適でしょう。
また、2)「1週間ほど前にテレビ通販でおいしそうだなあと思って友人たちとまとめて買ったけれど、約束の日に届かなかったのでたいへんでした」というようなことを言われたら、「早速お申込みをいただきましてありがとうございます」や、「お友達の方にも商品をお勧めいただきありがとうございます」が好ましいでしょう。


『お礼』として求めている言葉のヒントはあらすじの中にある。聞き逃したり無視したりしないで。

claim-77.jpg 3)「子供が好きなのであなたの会社の製品を買っています。でも一度の洗濯でこんなに伸びるなんて初めてです」と言われたら、「お子様にお気に入りいただいておりましてありがとうございます」や「ご家族で私共の製品にご期待をいただいておりましてありがとうございます」
4)「インターネットで調べたらあなたの会社の製品の納品が最も早かったので買いました。でも立ち上がりがすこぶる遅い」と言われたら、「事前に納品期間までお調べいただきありがとうございます」や「お手数をかけてお選びいただきありがとうございます」などがベストです。

中村友妃子          

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