menu

経営者のための最新情報

実務家・専門家
”声””文字”のコラムを毎週更新!

文字の大きさ

社員教育・営業

第17講 カスタマーハラスメント対策の実務策④

クレーム対応の新知識と新常識

「消費生活センターに言う!」「ネットに書きこむ!」「弁護士を立てる!」と言われたら任せる

 近頃は、企業の対応の是非がネットに書きこまれることを、企業としては、クレーム対応の中の1つの通過儀礼だと織り込んだ対応をすることが必要です。従来型だと「消費生活センターに言う!」「弁護士を立てる!」ですが、「ネットに書きこむ」もいら立ったお客様から言われる言葉です。さて、この言葉を言われた時に、

① あなたの会社はどう対応することにしていますか?

② お客様と会話をしているあなたは、どのような返答をすることになっていますか?

③ あなたはそのやり取りを最高、何往復することになっていますか?

④ 最高、何分間、このやり取りをすることになっていますか?

以上のことが決まっていますか?

 まさか、「どうしよう。。。」「どう言って、阻止しよう。。。」「いくらのお金を出したら、いいんだろう。。。」とか考えたりして、焦っていませんか?①~④のことは、どうするのかすでに決まっています。

① 会社の対応・・・・・・企業としてやるべきこと、言うべきことをしているのであれば怖がらなくても良い。あとは、世間が判断してくれる。もし、企業に問題があるという世間の評価ならば、そこからの対応をしっかりと行えば良い。だから、お客様の「訴える」という気持ちを、止めることも、促すこともしない。

② 担当の返答・・・・・・「お客様のお気持にご無理を言うわけにもまいりませんので、お任せいたします」と言うこと。

③ 担当者のこのやり取りは最高、何回までか・・・・・・3往復です。つまり辛抱をして3回は同じことを言うこと。

④ 担当者はこのやり取りを最高、何分間するか・・・・・・20分。つまり辛抱をして20分間位はこの暴言に付き合う。

 

 つまり、「どうしよう」と思う必要はないのです。お客様の思うようにしてくだされば良いのです。消費生活センターが、ネット民が、弁護士が、どちらが理不尽なのかの声を上げてくれます。もし、思いもよらず企業の対応に問題があると言うことになった場合、言い訳をしたり、ごまかしたり、スルーをしたりしないで、そのことに対する対応をしっかりと行えば良いのです。

 この中でも、今の時代、最も不安なのが、ネットに書き込まれることですね。ネットに書きこまれないために、日常の対応で気を配っておかなければならないことは、『お客様の心に残らない対応をすること』です。つまり『目立たない対応』です。悪い対応だと印象に残ることは当然ですが、良い対応だったと印象に残そうとすることもいけません。前者は、ネットにその企業の批判を書き込まれることになりますから、無関係な人たちにも、真実はどうであれ、その悪いイメージが届いてしまいます。後者は、消費者に甘い企業を探しているクレーマーに狙われるきっかけになります。

 また、今の時代は、全員が同じ価値観ではないので、1つの状況に対して『良い』と言う人と『良くない』と言う人が共存します。ですから、批判的なことを書き込まれたからと言って、うろたえないことです。本当に企業が悪くなかったのか、悪かったのかを客観的に判断して、言葉を屈指して、手順を踏んだ説明の対応が必要となります。私が一貫してお伝えしているクレーム対応は、気持ちでやるものではなく『技術』で行うものだということに、より理解が高まったと思います。

第16講 カスタマーハランスメント対策の実務策③前のページ

第18講 カスタマーハラスメント対策の実務策⑤次のページ

関連セミナー・商品

  1. 月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

    音声・映像

    月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

  2. 「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

    音声・映像

    「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

  3. 製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

    音声・映像

    製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

関連記事

  1. 第23講 お申し出者のお宅への訪問対応~その1~

  2. 第15講 カスタマーハラスメント対策の実務策②

  3. 第30講 お申し出者のお宅への訪問対応~その8~

最新の経営コラム

  1. #4 一流の〈名刺力〉-名刺は必要?不要?-

  2. 第51回 生産性向上ではなく、商品力向上へ

  3. 第155回 データをスマホからPCに簡単転送【Google Drive編】

ランキング

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10
  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10

新着情報メール

日本経営合理化協会では経営コラムや教材の最新情報をいち早くお届けするメールマガジンを発信しております。ご希望の方は下記よりご登録下さい。

emailメールマガジン登録する

新着情報

  1. 製造業

    第171 号 緊急!インフルエンザ撃退2大対策
  2. 健康

    第13回 「継承する」
  3. 不動産

    第44回 自然環境が良い事が大切。
  4. 人事・労務

    第14話 昇給のない賃金制度はできるのか
  5. 健康

    第53号 「付き合う仲間」
keyboard_arrow_up