こんにちは1位づくり戦略コンサルタント 佐藤元相です。
株式会社幸泉は三重県鈴鹿市にある外構・造園会社です。
同社が受注する工事の7割以上は、
お客からの紹介もしくはリピート受注によるものです。
その取り組みを二十二話、二十三話でご紹介しました。
二十二話
https://www.jmca.jp/column/motoshi_ichi/ichii22.html
二十三話
https://www.jmca.jp/column/motoshi_ichi/ichii23.html
今回は、その続きです。
圧倒的多数の接点をつくる
幸泉ではお客との接点を多数つくり、
関係性を深めています。
OB客を対象としたイベント開催。
ニュースレターの発行。
お礼のハガキ。
これらは幸泉独自のフローチャートにのっとって、
最適のタイミングで発信されます。
フローの基準は業務の流れです。
この図は、初来店から入金までの
どのタイミングでハガキを出すかを示したものです。
実際は、来店以前からニュースレターを届けているお客もいます。
年２回開かれるイベントに参加しているお客もいます。
OB客となったあとも、イベントやニュースレター、
ハガキなどの接点は減りません。
そして忘れてならないのは、
打ち合わせでお客と直接会っているにもかかわらず、
ハガキでも間接的に会っている接点の多さです。
人は自分に関心を示す人を好きになります。
業績をよくするためには、まず、自分の方が先に
お客さまに関心を示すことです。
お客さまへの関心は「思ってた」「考えてた」では
示しようがありません。
態度で示さなければ効果は上がらないのです。
お客さまに対して態度で示すこと
これは、コミュニケーションを投入です。
直接お客さまと顔を合わしていなくても
コミュニケーションを投入することはできます。
その手段の１つが手書きのハガキです。
手書きのハガキは、非効率的なモノだと考えられがちですが、
だからこそ、お客さまの立場になると、
「自分のために時間をとって書いてくれたんだな」とか
「自分のことを気にかけてくれているんだな」とか
相手の気持ちに寄り添う取り組みだと考えています。
簡単、すぐできる、便利
これとは真逆の取り組みが、人の心を動かすのではないでしょうか。
幸泉のお客さまとの接点を増やす取り組み、
圧倒的な“接近戦”は、お客が増える要因なのです。
