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社員教育・営業

第32講 カスタマーハランスメント対策の実務策⑲

クレーム対応の新知識と新常識

他人の話に共感的態度をとるのが苦手。つまり『傾聴』が苦手な担当者が自動的に、『傾聴』したことになる共感トーク例<共感編>

 相手の話を最長20分間聞いている間に『傾聴』することが必要だということは理解しましたね。しかし、相手の話に疑問や違和感をもつような感受性が弱い。だから、それを解明するための『質問』をしない。

 また、相手の話に疑問や違和感をもつことがあるけれど『質問』の言葉が出てこない。そんな担当者たちに前回は『質問』のトークを教えました。相手に『質問』をすることが、『傾聴』の1つだからです。

 もう1つの『傾聴』の態度は、相手の言葉に共感的なトークを返すことです。

 そこで、どんな共感トークを返したらいいのかわからない担当者や、そもそも、共感する感性が低い担当者が、自動的に言うと、共感したことになり、『傾聴』したことになるトークを以下に紹介します。
 その前に、担当者の皆さんが、共感トークだと勘違いしている、使ってはいけないトークを使わないことを守ってください。それは『申し訳ございません』『すみません』『たしかに』『ありがとうございます』の4つの言葉です。この4つは、クレーム対応ではNGトークです。

 さて、以下は、使えるトークです。

  対話の中のお客様のクレームトーク 担当者の『傾聴』トーク<共感編>
自分の事情や心情 動いてほしいのに動かないのです ご不便な状態だと・・・
説明がわかりにくいです もどかしいお気持ちだったと・・・
従業員の態度が悪かったです ご不快なお気持ちだと・・・
どうしたらいいのかわかりません 戸惑われていることと・・・
忙しいので大変です 落ち着かない状態の中だったと・・・
みんなに迷惑をかけてしまいました 心苦しいことだと・・・
楽しみにしていたのに ご期待がそこなわれたと・・・
時間がかかりすぎです お待たせしてしまったと・・・
会社への思い あなたの会社・製品が好きだったのに 光栄なお言葉です・・・
こちらが悪い、私のせいだというのですか つい、そう言いたくなるお気持ち・・・
原因がわからないとはどういうことですか 事実だけをお伝えすることが誠実な対応だと・・
私はどうしたらいいのですか あまりにも想定外だったと・・・
会社に裏切られた・だまされた気持ちです お恥ずかしいことで・・・
もう買わないと思います/解約をしたいくらいです 残念なことで・・・

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 『傾聴』の代表的な態度の1つは、相手の言葉に『共感』をすることです。お客様は会話の中で、担当者に左枠にあるような厳しい言葉や、泣き言を必ず言います。その言葉により、お客様の気持ちや、お客様の言いたいことを理解している態度を見せるために『共感』の言葉を言います。共感言葉の特徴は、相手の気持ちや相手の言葉を使った言葉を、同じ意味であり異なる言葉に言い換えることです。「申し訳ございません」や「ありがとうございます」を言うことは共感ではなく、『非』を認めることでなので、絶対にやめてください。

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