＜社員の幸せを考えるブレない経営とは？～事例：ディズニー＞
～勝ち組と負け組が明確になる今、経営者の判断がブレると会社は、これから負け組に入ってしまうでしょう。しかし、経営者の判断が理念を軸に、ブレなければ、会社は、生き残り、勝ち残ることが可能です。
なぜなら、先行きの見えない日本で現場は、経営の判断が常にブレない会社なら、その会社を信頼して“ついていこう”と思い、顧客の声に耳を傾け始めるからです。
会社は、永続する必要があり、永続させるには儲からなければならず、そのためには、顧客の声を聴き、必要とされる会社になり、利益を生み出すことが不可欠です。
経営者は代わりますが、変わらぬ経営理念を軸にブレない経営を実践し、会社の風土を築けば、現場が一つとなり、顧客になくてはならない会社には何が必要か？探り当てることができるのです。
そこで1８回連載を終わり、今回からは全３回で“イノベーション（革新）”をキーワードに顧客の支持を獲得している会社を事例に、経営理念により現場士気を向上させ、それを売り上げに結びつける仕組みを、解説いたします。
～弟の“こだわり”が兄を動かしノベーションを進化させた！～
ディズニー（正式名：ウォルトディズニーカンパニー）は、1923年10月にウォルト・ディズニー、ロイ・O・ディズニー（兄）の共同経営で開始。
その後、同社は多くの傑作アニメ映画を生み出し、顧客に感動と幸せを与えてきましたが、その強さは、兄ロイ・ディズニーが創業者でもある弟ウォルト・ディズニーの職人としての“こだわり”と“才能”に協力し、その結果、時代時代に存在しない“世界初のトーキーアニメ、長編アニメ、カラーアニメ”などのイノベーションが商品化できるようにサポートしてきたからです。
同社はミッション（使命）を、
「エンタテーメントと情報をつくり上げ届ける 世界のリーディングカンパニーになること」と掲げています。
同社が上記ミッション実現へ舵取りすることで他企業の追随を許さないポジションを確立できたのは、ディズニーブランドを戦略の軸にコンテンツ（映画）やサービス（ホテル）、商品（キャラクターグッズ）を“ここしかない”モノに仕立て、創業以来引き継がれる創業者ウォルトのＤＮＡとなるオリジナリティー（独創性）とイノベーション（革新性）を更に進化させることで、顧客の経験価値と所有価値を高め、それにより利益を生み出しているからなのです。
～品質への“こだわり”を定義すれば創業者の思いは伝承される！～
創業者のイノベーションをこだわりに変え、夢を具現化した場所が1955年米国カリフォルニア州アナハイムにディズニーランドとしてオープン。同パークのキャッチコピーは「The Happiest Place on Earth.（地球上で一番ハッピーな場所）」と掲げられ、創業者ディズニーは、ハッピーな場所へのこだわりを＝ごみが一つもない＝ことと定義することで、現場にサービスの品質を具体化し、現場士気を向上させました。
創業後90年以上を経た現在でも創業者の思いは、その結果＝ごみが一つもない＝というシンプルな日々の作業で現場の誰もが体感できるようになり伝承されているのです。
～＜イノベーション＞の定義化から自主性を醸成する！！～
ディズニーの強さは、どの会社も真似できないイノベーション（革新性）ですが、本当の同社の強さは、同社のイノベーションを顧客が経験（経験価値となる）できるように、現場の誰もが日々できる作業レベルにまで下記の“こだわりのサービス”で定義化し、現場が自主性で動く仕組みを構築したことです。
＜ディズニーが提供する“こだわりのサービス”の品質＞
「細部にこだわることで。顧客の期待を上回る」
ディズニーは、現場に“こだわりのサービス”を導入する過程で、現場に分かりやすい優先順位を以下のように付け、現場各自（ごみが一つもないために働く清掃係）も現場の一員となり判断できる（権限委譲）権利を与えることで、現場のやらされ感を排除しました。
～現場の優先順位～
１・安全・・目配り
２・心地よさ・・よい印象
３・ショー・・楽しんでもらう
４・効率・・待たせない
ディズニーは、ディズニーランドで働く人を従業員とは呼ばず、キャストと呼び（掃除をする清掃係もキャストと呼ぶ）、且つ上述の現場の優先順位を明確にすることで、現場がやらされ感を感じる日々の作業（目標を感じることが困難な無意識的な仕事）を業務（目標を感じることが可能な意識的な仕事）に変化させたのでした。
～現場が＜イノベーション＞の必要性を会社のビジョンで共有する！！～
ディズニーが他社との違いを明確にできる理由は、同社が創業者以来堅持するＤＮＡによるイノベーション（革新性）が社員全員に伝承され、それがビジョン（以下）を目標として現場が日々実践できる形（優先順位、権限委譲）で導入されているからです。
～ディズニーが掲げる現場を一つにするビジョン～
"To make people happy" （人々を幸せにする）
顧客に経験価値と所有価値を提供するディズニーで働く全キャストが、ビジョン"To make people happy" （人々を幸せにする）に共感し、日々現場でビジョン実現に向けて実践することは、同社がイノベーションという見えない価値（ＤＮＡ）を現場に認知してもらうことでもあるのです。
●ディズニーランド（米国）ＨＰ
https://disneyland.disney.go.com/
●弊社コラムディズニーの日本導入事例は
http://www.hh-consul.jp/column.cfm?ID=86
