menu

経営者のための最新情報

実務家・専門家
”声””文字”のコラムを毎週更新!

文字の大きさ

社員教育・営業

第28講 カスタマーハランスメント対策の実務策⑮

クレーム対応の新知識と新常識

担当者としては失礼な言葉だと気づいていないけど、確実に相手をイラっとさせる言葉その5

恰好良いトークにするために「あいにく」を使っていませんか?使う必要はありません。

 もう1つお話ししておきたい言葉は、「あいにく」という言葉です。
 それでは、正しい使い方をしているトークです。「○○を注文したいのですが」という注文の電話だったとします。

 この部門では○○の受注を担当してるが、゛○○は、2日間品切れ状態にあり、来週の月曜日から受け付けることができる”という事情があった場合の返答です。「あいにく、○○は今週は品切れとなっております。来週の月曜日になりますとご注文を受け賜わることができますが、それでもよろしいですか」と、「あいにく○○は今週は品切れとなっております」と言っていました。

 それでは、正しくない「あいにく」の使い方をしている例文から見ていただきましょう。

 「○○を注文したいのですが」という注文の電話だったとします。しかし、この部門では注文は受け賜わらない、つまり受注業務はやっていないので、担当部門に引き継ぐためのトークです。
 「あいにく、ご注文の受け付けは別の電話番号でございます。受注センターの電話を番号を申しあげましょうか」と「あいにく、ご注文の受け付けは別の電話番号でございます」と言いました。


 それでは、正しい使い方の先の例文「あいにく○○は今週は品切れとなっております」と、間違っている使い方の後の例文「あいにく、ご注文の受け付けは別の電話番号でございます」を比べて説明します。「あいにく」という言葉の意味は、「通常は***が可能だけど、***なので一時的に対応ができない」という時に使います。

 正しい使い方の先の例文「あいにく○○は今週は品切れとなっております」と言っています。
 言い換えれば「通常なら、いつもならあるのですが、一時的に今週は品切れを起こしている」ということですね。それと比較して間違っている使い方の後の例文「あいにく、ご注文を受け付けは別の電話番号でございます」は、一時的に受け付けないのではなく、通常、自分の部署では受け付けないということで、一時的なことではないですね。
 このように、「あいにく」は通常はできるんだけど、一時的にダメなんですという場合に使う言葉です。正しく使う例としては、「あいにく○○は、席をはずしております」などが良く使う場面ですね。

 「あいにく」を使うことは意識しなくて良いです。むしろ使わずに対話をして良いです。わかりやすくいえば「あいにく」を使うのをやめましょうということです。

 

 もう1つは「もしよろしければ」ですね。「もしよろしければ、明日の15時にお電話いたしますがいかがでしょう」と使うことが多いですね。
 結論から言っておきますと、「もしよろしければ」も使わないでください。クレーム対応の主導権は、企業側、担当者側にありますので、相手の気持ちを優先した助詞を極力使わないようにしましょう。
 「もしよろしければ」は、提案をするときに使う言葉ですが、「もしよろしければ」消極的な態度で提案をすることは、提案をするときのスキル不足です。提案は自信を持って行うものです。ただ、相手の返事で受け入れることができるものは受け入れることがコミュニケーションのルールですから、こちらの考えを一方的に押し付けることなく相手の意思も聞きださないといけません。そのために必要な言葉は「さしつかえなければ」です。「もしよろしければ、明日の15時にお電話いたしますがいかがでしょう」ではなく、「さしつかえなければ、明日の15時にお電話いたしますがいかがでしょう」と言うことが提案時のトークです。
 「もしよろしければ」ば、NGトークですから、使わないこと、「もしよろしければ」と言いたくなったら、「さしつかえございませんでしたら」と言うことを、覚えておいてください。

第27講 カスタマーハランスメント対策の実務策⑭前のページ

第29講 カスタマーハランスメント対策の実務策⑯次のページ

関連セミナー・商品

  1. 月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

    音声・映像

    月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

  2. 「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

    音声・映像

    「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

  3. 製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

    音声・映像

    製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

関連記事

  1. 第77講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(5)

  2. 第74講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(2)

  3. 第22講 カスタマーハランスメント対策の実務策⑨

最新の経営コラム

  1. 今月のビジネスキーワード「人的資本経営」

  2. 第93話 右肩下がりの業界であっても!

  3. 第70回 「家系図のはなし」

ランキング

新着情報メール

日本経営合理化協会では経営コラムや教材の最新情報をいち早くお届けするメールマガジンを発信しております。ご希望の方は下記よりご登録下さい。

emailメールマガジン登録する

新着情報

  1. 2025.04.01

    先月度 売れ筋人気ランキングの更新のお知らせ

  2. 2025.04.01

    ビジネス見聞録4月号公開!経営コラム「JMCAweb+」更新のお知らせ

  3. 2025.03.28

    経営コラム「JMCAweb+」更新のお知らせ

  1. 人間学・古典

    第110講 「論語その10」 貧しくて楽しみ、富みて礼を好む。
  2. マネジメント

    永続企業の知恵(15) 敗戦後改革は成長のチャンス(安田銀行)
  3. 税務・会計

    第79回 インボイスを修正するときの注意点
  4. 後継者

    第18回 一族という意識
  5. キーワード

    第76回 《SL動態保存》で地域を再駆動せよ! ~日光市で東武鉄道「C11大樹...
keyboard_arrow_up
menu

経営者のための最新情報

実務家・専門家
”声””文字”のコラムを毎週更新!

文字の大きさ