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第48講 事例を使ってクレーム対応の間違いと、最善の対応を学ぶ  筆者体験事例(1)

クレーム対応 実践マニュアル

「それは、“誠意”とは言いません!!」とお客様を激怒させた、気づきの事例
(※出典:日本ユーザ協会 テレコムフオーラム2011年7月号 マナー向上計画寄稿原稿より)
 

 

恐怖の『月9』電話
    
毎週月曜日の朝9時、お客様相談室の電話はイッキに鳴り始めます。恐怖の『月9』電話です。
このお客様からの電話もそんな月曜日にありました。「きのうの日曜日の夕食を家族全員で摂ったあと、そのままお宅の会社のシュークリームを食べました。すると夜中じゅう、家族全員、吐いて、下して大変だった」というものでした。
食中毒が疑われる事例は食品会社にとっては、最も重篤な事例ですので病院をお勧めし、訪問対応にご了解をいただきすぐにお客様宅にかけつけ、腹痛の原因になったかもしれない食べかけのシュークリームを「お客様、私が誠意を持って対応をしたいと思っております。ひとまずは持ちかえり、菌検査に必要な48時間をいただきます。木曜日には結果についてご報告ができます。その結果次第でまたお話しをしたいと思います」とお伝えし、会社に持ち帰るまでを問題なく運びました。会社に戻り、検査室に検体を差し出し、あとは水曜日の夕方に検査結果が出るのを待つだけという状態に落ち着きました。



「あなたの“誠意”ってなんですか?!」

次の日の火曜日の朝9時に部下が「課長、昨日の**様からお電話です」と私につなぎ、私が出るや否やお客様はこう言ったのです。「あなたの“誠意”ってなんですか?」と。私は「はい、現品を検査し・・・」と言い終えようとした時に「それは“誠意”ではないでしょ!」と。
「会社が作った製品に問題あるかもしれない、そして客の私が買った商品に問題があるかもしれない、それを検査や調査をしてはっきりさせ、もし会社に原因があるなら、再発防止をし、治療費を払う。これは、会社としてやるべきことであってそれは“誠意”とは言いません!それは“当然やるべきこと!当たり前にやるべきこと!”です!」
さらにお客様は言葉を続けて「あなたに“誠意”があるのなら、昨夜もう1本「お腹の具合は少しましになりましたか?」と電話をしてから帰ることではないんですか!?それが“誠意”というものじゃないんですか!?」とおっしゃいました。



会社がやるべきことは“誠意”とは呼ばない

この事例をきっかけにクレーム対応の際に会社がやるべきことは、お客様にとっては“誠意”とは呼べないことを知らされました。なにが“誠意”と呼べるものかを教わりました。そして、この考えがクレーム対応担当者の私の根幹となり、成功体験が高まり自身が持てるようになり、今こうして講師に至るまでになりました。今でも忘れられない“感謝”を言いたいお客様です。

 

中村友妃子          

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