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第47講 事例を使ってクレーム対応の間違いと、最善の対応を学ぶ  介護事業編(3)

クレーム対応 実践マニュアル

クレーム対応の初期対応・二次対応のポイントアドバイス
(※出典:神戸市介護サービス協会作成 在宅介護における事故・クレーム対応事例集寄稿原稿より)
 

 

(1)まずはその場でおわび!
    
こちらが悪くない!という考えがあっても、相手には批判したいことがあるのだから「配慮が欠けていて」「察しがつかなくて」「気が利かなくて」と言う意味合いでお詫びをしましょう。
こちらは悪くないのに!?と言いたくなるかもしれませんが、そんなことにこだわらずに、まずはその場でおわびが鉄則です。



(2)クレームの先取りをする!

次に事業者の責任者が「ヘルパーから聞きましたが」と、相手からクレームとして入る前に電話をすることです。ヘルパーから軽くクレームがあった報告を受けたら、受け流さないことです。
相手が「事業所に言ってやろうかどうしようか・・・」と悶々としているところに「ヘルパーから報告を受けましたが、たいへん配慮に欠けていたようで申し訳ございません。」とお詫びの電話が入り、「いえね、私はね、~」と始まった会話にしばらく時間を費やす。このことで、クレームがクレームではなくなります。これを『クレームの先取り』と言います。相手から訴えられる前に、声をかけること、『先取り』がポイントです。



(3)謝罪訪問は、当事者は連れて行かない!

相手がターゲットにしているヘルパーは、改めての謝罪訪問に同行させないことが基本です。
本人を前にすると少し鎮まっていた怒りの気持ちがまた、活性化します。また本人の前で許す態度を表しづらいので、いつまででも怒りを高めている格好を取り繕うことになり、クレーム対応は、一向に解決の方向には向かなくなります。
また、一ヘルパーの対応が悪かったということは、事業所の教育とES(従業員満足)が弱いということの結果ですから、事業所の力不足を詫びることが本旨となります。ですから、当事者のヘルパーは同席する必要がありません。



(4)謝罪訪問は、こちらは二人で、あちらも二人で。または、録音を!

謝罪訪問の際には、事業所側は2名で伺うのが基本です。さらに介護の問題の場合は、高齢者の方だけでなく、ご家族や、お子様などの高齢者ではない方に同席していただくことをお願いしましょう。それが無理なら、録音をさせていただきましょう。「言った、言わない」でその場にいなかったご家族ともめることのないように抑止を高めておきましょう。
但し、録音は隠れて行わないように。「事業所に帰って、この問題を皆で考えて、二度とこのようなことがないようにしたいものですからお客様と私の生の声を、会社に持ち帰りたいと思います。そのために、録音をさせていただきます。後ほど、ダビングをしてお客様にも1本、お届けいたします。」と、理由をしっかりと言って、お断りをしてください。



(5)対応はスピーディーに。結論は急がずに!

クレーム対応は、原因の究明、再発防止策の決定などの動きはスピーディーにしなければいけませんが、結論を見出すまでに至っていない状況で無理に結論を出すことは良くありません。事実を調べ、的を得た再発防止策が決定されるまで、お客様の執拗さに負けて適当な説明や結論を行うことのないように意識をしてください。

 

中村友妃子          



※用いた事例は、実際事例ではなく、よくある事例を基本にして、講師が、独自に作成した事例であることを
ご了承ください。

※中村友妃子講師のクレーム対応教材「クレーム対応の基本」シリーズMP3・CD・DVD はこちら

 

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