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戦略・戦術

第25回「働きがいと儲けの融合パート2 生き方、生きがいを教える企業は人が辞めにくい!?」

継続経営 百話百行


パート1は、こちらです>> http://www.jmca.jp/column/keizoku/keizoku24.html

7)生き方、生きがいを教える企業は人が辞めにくい
 
サウスウエスト航空の本社に訪問するといたるところの壁で、創業トップのハーブ氏の写真を目にします。(創業者で元CEOのハーブ・ケラハー氏)

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社員に「サウスウエスト航空、または、ハーブさんがすごいのはどんなところですか?」と、質問すると「生き方を教えてくれる」「人生の楽しみ方を教えてくれる」という答えが返ってくるのです。写真を見ても分かるように何か楽しそうです。腕相撲は、アメリカの航空会社のトップに話をしてトップが集まり腕相撲大会をしたそうです。(写真は、壁に貼ってある、腕相撲大会の様子)
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どうすると、人生が楽しくなるか?
これを教えている組織は確かに強いです!!なぜなら、ここにいると人生が楽しくなる。強いては、良い人生を送れると思えるからです。それでいて仕事をしないかというと他の会社と比べると3倍忙しいと言うくらい仕事は貪欲にします。
 
それも、また、トップがしているので社内の雰囲気がそうなるようです。「よく学び、よく働き、よく遊ぶ」この雰囲気作りがすごいのです。(壁が顔出しパネルになっている。これも遊び心の1つですね)
 
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8)モチベーションを上げるには、「個人名を大事にする」
アメリカは、よく個人を大事にすると言いますが日本は、「個人主義」を「利己主義」と勘違いして輸入してしまったように思います。
 
本当の個人主義は責任が伴い組織の中の「個人」とは何かを追求しているのが「個人主義」のように思います。
 
そして、それだけがんばっている人を表彰する、誇りに思ってもらうというのも非常に、上手です。
 
 
企業、お店で「個人を大事」にする事例がありました。フロリダ オーランドの地元企業で、すごいおいしく人気店であるステーキハウス、「チャーリーズ」には2つの個人名を大事にするものがありました。1つはお客様、「Most preferred Guests」(最も大切なお客様)として、テーブルに名前が刻んであります。(ゲストテーブルに銘板が貼ってある)
 
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これは嬉しいはずです。もう1つは従業員で「Employees of the Quater」と表して3ヶ月ごとに、従業員を表彰しています。(Employees of the Quater が、お客様から見えるところに掲示)
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この銘板の作りなどを見て会社が本気だと分かります。
 
テプラなどとってつけた表彰では無く本気で表彰しているというのが良いようです。従業員も嬉しいと思います。
 
他にこんなレストランもあります。ディズニーワールド内にあるレストランの1つです。
 
全米自動車協会(American Automobile Association、AAA)が、毎年、ホテルとレストランの格付けをしています。アメリカではミシュランと並ぶ評価の1つです。その最高峰表彰の「ファイブダイヤモンド賞(AAA Five Diamond Award)」を受賞したレストランが、フロリダに2つあり、その1つです。
 
 
そこのメニューは日本語になっていてちゃんと全員の名前が刻んでいました。(メニューは、日本語が併記されている。)
 
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(拡大するとMr.Nodaと書いてあるのが分かる) 
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ポートランドのバーではバーカウンターに亡くなられたお客様の銘板が埋め込まれ、よく来ていた人に敬意を表しているのです。
 
 
これは、他のお客様にとってもお客様思いを知ってもらう良い機会になります。(バーのカウンターに銘板が埋め込まれている)
 
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ギブキッザワールドという余命1年以内の子供たちの夢を叶えてあげるという遊園地。
 
そこは、権利の厳しいディズニーやライバルのユニバーサルスタジオのキャラクター達に同時に会えそして、使用許可は、握手で決まったというすごい遊園地なのですがそこは、100%寄付で成り立っていてその寄付をした人の名前を床に刻んであります。(入り口すぐの床、どこかに野田の名前もあるはずです。)
 
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9)特化させる企業は強い!
 
何が特長か?これが、ビジネスにおいては非常に重要です。なぜなら、たくさんある選択肢の中から選んでもらうには、印象に残ってもらわないといけないのです。
 
そして印象に残るためには他との違い、特長が非常に重要になってきます。フロリダを中心に展開しているスーパー、パブリックスは
 
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顧客フレンドリーを標榜し徹底して、挨拶やサービスをしています。
 
すれ違うとこんにちは、は、もちろんお元気?今日はどうだった?などすれ違うと必ず聞いてきます。
 
そして荷物が多いと駐車場に運んで運び入れるお手伝いもしてくれます。
 
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シーズン52というレストランは、これまた面白く年間52週から、名前を取り、週毎にメニューが変わり、そして最大の特徴は一皿475kcal以内なのです。ありそうでなかった特長です。
 
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特長出しをするには、「そぎ落とし」、「際立たせる」と良いのですが、最近では、ただそれだけでは長続きしないようです。
 
今は一つの特長ではダメで、
・安さとおいしさ
・スタイリッシュと安さ
・良いものとサービス
のように、2つ同時が良いようです。
 
10)人は未来が見えるとわくわくする
今回の視察で、経営者の人たちがわくわく、興奮した中の一つが豪邸見学、豪邸訪問でした。
 
プール付き、ダイニングルーム3つ、ベッドルーム5つなどすごい家を見学しそんな生活をしている友人宅でご飯を食べながら話を聞き興奮したのです。
 
なぜか?
手が出る値段だったからです。日本の3分の1~下手すると5分の1でしょうか。これなら、自分も住めると、未来が見えると人は現実が近くなるので興奮します。
 
社員に対しても、顧客に対しても「無理」というイメージではなく「あり得る」とイメージできるにはどうしたらよいか?ここにヒントがあるように思うのです。
 
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11)SNSは緊急対応?

サウスウエスト航空で、SNSの対応室の役割と活動を教えてもらいました。
今は、瞬時に情報が拡散します。だから、悪いことが拡散する前に対応しないといけないのです。

それをチェックし、そして、すぐに対応するようにしているそうです。そして、こんなエピソードがあったそうです。

機内で不具合があったときにお客様が機内でSNSに上げたときにその機が到着したときドアが開くところで責任者が待ちお客様に即謝り対応したそうです。その結果、お客様は、すぐにその対応の早さ、良さをSNSで上げ、不具合から、お客様がファンになる要素に変えてしまったそうです。(SNS監視室での各部署の方が集まりミーティング)keizoku25no_12.jpg
(随時、SNSで会社について言われていることをモニターできるようになっている)
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12)働きやすい会社は滅び、働きがいのある会社は残る
 
働きがいと働きやすいとは何が違うのだろうか?
私はこう考えています。働きがいとは、自分の使命、役割を達成できる場所。つまり、世のため、人のために何をできるか?何をするか?これがやれる場所を指し、働きやすいとは労働するために、環境が整っている場所を指すように思います。だから、働きがいのある場所には、「何のために存在しているのか?」「どこに向かうのか?」と言うビジョンがしっかりあるのが全体のように思います。これがないとお金のかかる事務所作りになってしまいます。「ナイキは、スポーツにイノベーションを起こせる」ここにやりがいを感じ「サウスウエスト航空は、移動を快適に」です。
 
企業でも、個人でもこの質問はし続けないといけないように思います。「何のために存在しているのか?」「どこに向かうのか?」(ポートランドにある、ナイキ本社)
 
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13)手段は、多い方が良い、米国の支払いツールの多様性
 
買い物体験時に鼓動が高くなるのは、3つあるそうです。
 
 
1つ、入店時、2つ、商品を手に取るとき(商品決定時)、3つ、支払う時
 
 
この3つの時には少しでも、マイナス要因があるとお客様は、強烈に負の印象が残り二度とリピートしてくれなくなります。例えば入店、何屋か分からない価格帯が分からないお店などは入りにくいです。商品手に取る時に商品が崩れたりすると戻すのが必死で、戻し終わると退店してしまいます。お金もそうです。クレジットカードが使えなく恥ずかしいとなるのも強い負の印象になり、リピートしなくなります。なので、この3つは多様性があると良いのです。ここには効率は求めない方が良いのです。
 
入店の入り口は今では、ホームページインターネット決済は当たり前と言えるのかもしれません。支払いも多様性が求められます。このときに効率を考えこのクレジットカードは
支払い比率、例えば5%で少ないから止めようと、止めると、5%以上売り上げが下がったりします。「お客様の手段は多く」その分「お客様の見えないところでは徹底的に効率を上げ、費用を捻出する」というのが良い会社運営のように思います。(アメリカでは、もうすでに、アップルペイが当たり前になっている)
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次号に続きます。
 
 

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