チャンス→アプローチ→ヒアリングで80％の人材が決まる！

こんにちは1位づくり戦略コンサルタント　佐藤元相です。ランチェスター戦略の「新しいお客様をつくる営業プロセス」のすべてが、人材確保に活用できることを私は発見しました。

きっかけは、顧客企業の経営者からの相談でした。

「介護施設の立ち上げの際にアドバイスをいただき、集客がとてもうまくいきました。おかげさまで、お客様が増えて、忙しくなったのはありがたいことですが、現場の人手が不足して仕事がまわらなくなってきています。集客ができたのだから、そのやり方で採用もできませんか？」

顧客が直面していた課題が、集客から人材確保に移行したことを理解しました。

また、介護事業は利用者の人数に対して職員の数が定められているので、とにかく緊急で重要な課題と位置づけ、取り組むことになりました。（施設種別・利用者数・配置職員数は変わります）

営業プロセスを分解して考える

新しいお客様をつくる営業プロセスを応用することで「人材確保につながらないか」考えてみました。どのように応用すればいいのか？営業システムの各プロセスを分解して考えてみることにしました。

〇チャンス

ランチェスター戦略　営業システムの1番目のプロセスはチャンスです。チャンスとは、見込み客と出会うための機会づくりのことを言います。

機会には、Webサイトや地域チラシ、展示会や見学会、新聞広告や紹介など、さまざまなツールや取り組み方があり、業界や会社の経営規模に応じてあなたの会社に最適なモノを決めることができます。

チャンスを機能的にするためには見込み客を見つけ出す技術が求められます。

たとえば、ウェブサイトの場合だとウェブサイトを作る技術、検索で上位に表示する技術、ライティング技術、サイトを更新する知識や技術など、ウェブサイトのひとつをとりあげてもたくさんの技術が必要だということが理解できます。

また、いくつもの競合他社の中から「あなたの会社が選ばれるため」には、より高度な知識や経験が必要となります。

つまりチャンスでは、見込み客を発見するさまざまな技術が求められるのです。

〇アプローチ

つぎのプロセスはアプローチです。

アプローチの目的は、チャンスで発見した見込み客の人から「興味関心を持ってもらうこと」と「より良い人間をつくること」です。

チャンスで出会った、あなたの会社や商品、サービスに「興味がある」という人から、競合他社よりも好かれて、気に入られるような関係づくりをおこなう仕組みや技術が必要となります。

「人は自分に興味関心をもってくれる人を好きになる」という原則がありますから、あなたが見込み客に選んだ人が「どのようなことに時間を費やし」、「どのようなことに関心をもち、不満を抱えているのか」などを知る観察力が求められます。

つまり、あなたが見込み客に選んだ人から興味関心を持ってもらうためには、先に相手の興味関心はどこにあるのかを考え観察する心構えが大事になるのです。

アプローチでなにより重要なことは相手との信頼関係づくりなのです。

〇ヒアリング

そして、つぎのプロセスはヒアリングです。

ヒアリングの目的は、あなたの見込み客が直面している課題を発見することです。不満や要望を具体的に引き出す質問する技術が必要です。

たとえば、あるエクステリア店に、「車を止めるのでカーポートが欲しい」とお客様から連絡がありました。

ヒアリングしてみると、「車の乗り降りで雨に濡れたくない」とか「冬の朝、フロント硝子が凍る」、「紫外線や風雨、黄砂で車が傷む」などの要望がありました。これだけの情報で本当に良いのでしょうか？多くの人がこのように表面的な要望を聞いて対応しているのが現状なのです。

問題を発見するには現在のライフスタイルを調査することから始めて、過去にあったトラブルや不満を引き出し、将来の可能性や考えなども知らなければなりません。

お客様の「通勤のスタイル」、「車の使用頻度や使い方」、「今の車のサイズは？」、「将来変わる可能性のある車のサイズは？」、それにお子様の年齢・自転車の有無など。相手が気付いていなかった課題や可能性を導き出す技術が求められます。

営業システム全体で、チャンスからアプローチ、ヒアリングまでのプロセスで、契約が80％の確率で決定するのです。

私は顧客企業の要望から、この営業プロセスを人材確保のプロセスに置き換えて試してみました。その結果、大抵の小規模な会社が人手不足に直感的な取り組みだったのに対して、システム的に小予算で欲しい人材を確保できる仕組みを完成することができたのです。

このシステムで採用した人は定着率が高く、「やり甲斐を感じて仕事に取り組んでくれている」と経営者から喜びの声が届いています。