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社員教育・営業

第19回 「聞き取りづらい場合には」

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「魅力ある電話応対とは」
◆「話が聞き取りづらい場合には」◆


_honbun電話応答中、相手の言ったことが、聞き取れなかったり、内容が把握しきれない時があります。

そのような時に、聞き取れなかった箇所を流したままで話をすすめたり、
つい想像でつなぎ合わせて聞いてしまった経験がある方も多いと思います。

確認を怠り、そのままにして進めると、後々、大きな問題を起こしてしまう恐れがあります。
顔が見えない電話というやり取りにおいては、なおさら、うやむやにせずに、必ず確認する習慣を意識してつけましょう。

しっかり電話応対をしていても、特に携帯電話の場合には、
外的な問題で、雑音が起きたり、電波が悪く、聞き取りづらい時があります。

その時は、
「恐れ入りますが、電波の加減でしょうか。もう一度、繰り返し伺ってよろしいでしょうか」
「申し訳ございませんが、お電話が遠いのですが…」
などと言って必ず確認するように心がけてください。
必ず「恐れ入りますが」のような「接遇用語」を言葉に付け加えることが大事です。

また、話が聞き取りづらいことは、外的な問題だけではなく、声が小さいタイプの方が風邪をひいている、
また、早口のタイプの方が急いで話している…。などなど本人の話し方が問題の時も多々あります。

声が小さい方には、話の最後に「少し大きめの声で話させていただきます」と相手の方の声も
大きく出してもらいやすいように、言葉を一言添えて、こちらからリードをします。
話しているこちらの声が大きければ、相手の方も声のトーンが上がります。

また、早口のタイプの方と話すときは、同じく最後に
「ゆったりめに話した方が、通るかも知れませんので…」と言って、多少スピードを落として話します。

すると、こちらが気を使っている印象が、相手に好感度を感じさせ、話し方まで、影響させてしまいます。
あなたのテンポに、相手の呼吸が自然とあってくるのです。

話が聞き取りづらい時は、一方的に、相手にこちらの言い分を伝えるのではなく、
電話の相手の自尊心を傷つけないで、そのことを伝えることが、一番大事なことなのです。

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