「魅力ある電話応対とは」
◆「わかりやすい道順の説明とは」◆
_honbun同じ場所であっても、説明する方によって、わかりやすい場所になったり、
わかりづらい場所になったりすることが、よくあります。
わかりにくい場所になってしまった原因を突き詰めてみますと、
たった一つの言葉をキチンと相手に伝えていなかったから…ということが多く見受けられます。
大事な一言を伝えなかったために、間違えたために、説明をされたお客様は、
会社のすぐ近くにいながら、行ったり来たりと、たどり着けないでいるのです。
ある新入社員のＡさんが説明不足によるこんな大失敗がありました。
東京の銀座のアパレル店に勤めているＡさんは、お客様から「お宅のお店に行きたいので道を教えて」という電話をとりました。
そのお店は、ニューメルサのすぐ近くに位置していましたので、Ａさんは、「メルサのすぐ近くの○○です」と伝えました。
実は、銀座には、メルサという建物とニューメルサという建物があります。
言うまでもなく、道を尋ねたお客さんは、ニューメルサではなく、メルサの方向へと歩いていきました。
結局のところ、そのお客様はＡさんに、三回電話をかけ直しました。
たった三回と思われがちですが、迷っている時に電話をかける不安は、大きなものです。
これは、メルサとニューメルサという言い間違いのミスですが、
電話に慣れている方でも起こしてしまうことがあるので注意しなくてはなりません。
「当社は、いつも新しいことをモットーに致しておりますニューメルサ横にございます○○会社です」
と言った方が、お客様が迷うことがないのです。
そしてこの場合は、一つ気配りを添えて、ニューメルサの近くであることを強調することを忘れてはなりません。
つまり説明はいかにお客様本位で目印をしっかり工夫して言えることが大切です。
お客様から道順を聞かれた場合を想定して、確実に伝えれるように、社内で徹底しておきましょう。
最寄駅からの道順、車で来られた場合、駐車場の場所から…などなど様々なケースを考え、わからなければ、
自分の足で実際に歩いてみて、自分の目線で、信号の名前、通りの名前、銀行、コンビニエンスストア、喫茶店、
ビル…など所々の目印を見つけておきましょう。
